Erfassung von Serviceanfragen, Incidents und Störungen im ITSM-System unter Anwendung der entsprechenden Kategorisierung und Priorisierung gemäß den Eurofins-Prozessen
Durchführung fundierter Fehleranalysen gemeinsam mit den Endanwendern, um Probleme möglichst bereits beim Erstkontakt zu lösen
Bearbeitung und Lösung von Incidents und Serviceanfragen innerhalb der vereinbarten Service Levels sowie Eskalation an interne oder externe Fachteams, sofern erforderlich
Laufende Information der Anwender über den Bearbeitungsstand, erwartete Lösungszeiten und notwendige Folgemaßnahmen
Analyse und Behebung technischer Probleme und Serviceanfragen mit besonderem Fokus auf Benutzerzufriedenheit und Servicequalität
Kontinuierliche Weiterentwicklung der eigenen technischen Kenntnisse und Fähigkeiten zur Verbesserung der Erstlösungsquote
Erkennung wiederkehrender Probleme und Servicerisiken, Dokumentation relevanter Erkenntnisse sowie entsprechende Eskalation über die vorgesehenen Support- oder Managementkanäle
Dokumentation von Lösungen und Wissensaustausch mit Kollegen zur Sicherstellung einer konsistenten Serviceerbringung im Team
Erstellung, Koordination und Pflege von Change-Control-Dokumentationen für GxP-relevante Änderungen der IT-Infrastruktur und instrumentengebundener Systeme gemäß den geltenden Qualitätsrichtlinien
Identifikation von Möglichkeiten zur Verbesserung, Erweiterung und Optimierung der Serviceleistungen
Übernahme weiterer Aufgaben, die gelegentlich anfallen können, sofern diese dem Charakter und dem Anforderungsniveau der Position entsprechen und mit angemessener Unterstützung durchgeführt werden
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