Buscamos un/a IT Service Manager para liderar y fortalecer el modelo de servicios tecnológicos de GBS Americas, asegurando una operación estandarizada, eficiente y orientada a resultados para los países de la región.
Uno de los principales retos del rol será contribuir a la evolución del modelo actual hacia un esquema de Managed Services, pasando de un enfoque de provisión de recursos a un modelo donde GBS gestione integralmente los equipos y sea responsable por los resultados del servicio.
Principales responsabilidades
- Diseñar, mantener y evolucionar el Catálogo de Servicios de TI, incluyendo SLA, OLA, canales de atención y procesos de soporte.
- Liderar y dar seguimiento a procesos ITSM bajo buenas prácticas ITIL: Incident, Problem, Change, Configuration y Release Management.
- Definir y monitorear KPIs y OKRs relacionados con disponibilidad, tiempos de resolución, experiencia del usuario y costos del servicio.
- Gestionar el cumplimiento de niveles de servicio y promover iniciativas de mejora continua y automatización.
- Coordinar la operación entre equipos globales, regionales y locales de tecnología, Service Owners y proveedores.
- Participar en la definición del modelo de soporte operativo para ERP y otros sistemas regionales.
- Gestionar riesgos operacionales, continuidad y disponibilidad de los servicios.
- Liderar y desarrollar al equipo bajo su responsabilidad.