Gérer et coordonner tous les services de l’hébergement. Planifier, développer, mettre en œuvre et vérifier la qualité des produits et services pour tous les clients internes et externes.
Missions :
- Responsable des opérations : Réception, Conciergerie, Bagagiste, Voiturier, Guest relation/Butler, Housekeeping, Lingerie. Superviser les services extérieurs de nettoyage.
- Collaborer avec l’ensemble des services de l’hôtel, tant administratifs et supports opérationnels.
- Être responsable de la qualité et des résultats financiers de l’ensemble des départements sous sa responsabilités.
- Effectuer une visite quotidienne de l'hôtel ; vérifier auprès du personnel le respect des politiques et procédures de l'hôtel.
- Examiner les bénéfices du département, les dépenses salariales, les dépenses liées aux chambres, le coût par chambre occupée, le taux d’occupation et les revenus hébergement.
- Veiller à la bonne communication des informations importantes.
- Gérer et anticiper le payroll : préparer les plannings hebdomadaires ainsi que ceux des managers, en adéquation avec les besoins opérationnels, et procéder aux ajustements nécessaires.
- Animer des réunions hebdomadaires avec les chefs de service et anticiper toute l’organisation des activités et évènements à venir.
- Observer et gérer les réactions des clients et discuter fréquemment avec les équipes pour s'assurer que les besoins des clients sont pleinement satisfaits.
- Surveiller et traiter les plaintes des clients de manière rapide et efficace.
- Anticiper les périodes de forte activité et savoir combien de chambres sont surbookées ; aider au délogement des clients en assurant un suivi selon les politiques et procédures de l'hôtel.
- Réaliser un état des lieux quotidien des chambres afin d'assurer le suivi de l'inventaire du matériel.
- Travailler en étroite collaboration avec le service technique afin d'assurer la maintenance et les réparations dans les meilleurs délais.
- Préparer les prévisions financières mensuelles, trimestrielles et annuelles du service Housekeeping.
- Préparer le rapport annuel sur les dépenses en immobilisations.
- Surveiller l’inventaire des stocks de matériel : linge, peignoirs, uniformes, etc.
- Offrir des possibilités de formation et de perfectionnement à l’ensemble des collaborateurs.
- Réaliser les évaluations trimestrielles des manager, fournir un retour constructif aux collaborateurs, gérer les situations disciplinaires et accompagner les équipes dans leur développement.
- Organiser la planification de réunions stratégique pour chaque service et l’ensemble du département.
- Assurer un suivi sur les rapports litigieux : plaintes et autres problématiques.
- Aider aux audits de qualité. Fait des meetings qualité journalier.
- Définir, planifier et diriger les opérations afin d'atteindre les objectifs fixés relatifs à : le résultat brut d’exploitation, au RevPar compétitif, à la satisfaction client, au maintien des standards LQA ainsi qu'aux résultats de l'enquête d'engagement des collaborateurs.
- Collaborer au processus budgétaire annuel de l'hôtel et respecter les lignes directrices établies par FRS.
- Gérer le budget de l'hôtel et s'assurer que les dépenses engagées le respectent et sont en parfaite adéquation avec les lignes directrices établies par FRS.
- Suivre le protocole FRS dans l’approbation des dépenses et obtenir l'approbation du Directeur Général et du Directeur Financier pour les éléments nécessitant leur accord avant la mise en œuvre.
- Etre présent pour accueillir personnellement les clients VIP, délégations...
- Soutenir et aider à la préparation des rapports hebdomadaires du Directeur Général au Vice-Président des Opérations et Propriétaire.
- Représenter la marque Raffles en véhiculant une image exemplaire auprès des clients, des partenaires et des collaborateurs.
- Être présent au sein de l'hôtel et montrer un intérêt actif pour le bien-être des collaborateurs.
- Montrer l'exemple en respectant et inculquant les valeurs de la marque Raffles ainsi que sa culture de service.
Aptitudes recherchées :
Avoir une connaissance complète de :
- Toutes les caractéristiques/services de l'hôtel
- Toutes les catégories de chambres, nombres, agencement, décor, rendez-vous et lieux
- Tous les tarifs des chambres, forfaits spéciaux et promotions
- Comptage journalier des logements et des arrivées/départs prévus
- Reprise de la journée précédente et niveaux d'activité prévus
- Statut de disponibilité des chambres au jour le jour
- Evènements internes
- Toutes les politiques et procédures de l'hôtel
- Prévisions mensuelles et postes budgétaires
- Excellent niveau d’anglais
- La maitrise d’une seconde langue est nécessaire
- Capacité à travailler sous pression, être soucieux du détail, aptitude à analyser et résoudre les problèmes, et faire preuve de calme et de sang-froid
- Solides connaissances financières : gestion des budgets, prévisions, compte de résultat…
- Compétences managériales : formation, motivation et cohésion des équipes
- Bonnes connaissances informatiques
- Solides compétences en relations interpersonnelles ; capable de déterminer et de répondre efficacement aux besoins des clients et collaborateurs
- Veiller à la sécurité et la confidentialité des renseignements sur les clients et les hôtels
- Capacité à travailler dans un environnement soutenu avec un haut degré de professionnalisme
- Capacité à établir des priorités et d'organiser les charges de travail, et de déléguer le travail
- Capacité de diriger le rendement du personnel et d'assurer le suivi des corrections
Ce descriptif de poste est non exhaustif. Le titulaire peut être amené à accomplir d’autres missions.