MISSION/ PRINCIPALES RESPONSABILITES :
Le/la Superviseur/e de nuit assure, sous la responsabilité de la Cheffe de réception, la coordination et la supervision de l'équipe de réception durant la nuit, tout en garantissant la qualité de l'accueil et la satisfaction des clients. Il/elle est le relais opérationnel du/de la Night Manager.
Technique Métier et Relation Client
- Supervise et coordonne l'accueil des clients en veillant au respect des standards de qualité MGallery
- Assure un accueil chaleureux, efficace et conforme aux exigences de l'établissement
- Effectue et contrôle les procédures informatiques et administratives liées aux check-in/check-out sur le système Opera
- Gère les réclamations clients et y apporte rapidement une solution satisfaisante, en escaladant si nécessaire au Night Manager.
- Garantit le suivi du séjour des clients par la communication des informations importantes à ses collègues et supérieurs
- Répond aux appels téléphoniques et prend les réservations
- Répond aux différentes demandes des clients et assure leur suivi afin de garantir leur satisfaction
- Renseigne les clients sur les informations touristiques locales
- Applique et fait respecter les procédures et politiques définies par la marque et l'hôtel
- Véhicule l'image de l'hôtel et de la marque MGallery
Gestion
- Veille au respect des procédures en matière de facturation et d'encaissement
- Tient, vérifie et contrôle la caisse
- S'assure de la sécurisation des données
- Assure quotidiennement la clôture et le reporting d'activité en l'absence du Night Manager
- Contrôle le chiffre d'affaires et les encaissements, et fait remonter tout écart ou erreur
- Veille à la mise à jour de la base de données clients
- Est responsable de l'établissement la nuit en l'absence du Night Manager
Management des Équipes / Implication Transverse
- Encadre et anime l'équipe de réceptionnistes de nuit en relais du Night Manager
- Communique efficacement avec les membres de l'équipe et favorise un bon climat de travail
- Accompagne et forme les réceptionnistes de nuit aux procédures et aux standards de la marque
- Prépare les informations destinées aux différents services afin d'optimiser les ouvertures de service
- Travaille en étroite collaboration avec l'ensemble des services de l'hôtel
- Interagit de manière positive avec les autres services afin de garantir aux clients l'accueil attendu d'un établissement haut de gamme
- Montre l'exemple en respectant scrupuleusement les Valeurs MGallery, les codes de la marque et les consignes concernant la tenue et la présentation
Commercial / Vente
- Connaît parfaitement les services proposés par l'hôtel et incite les clients à les utiliser
- S'assure que le programme de fidélité de la marque est valorisé auprès des clients
- Forme et sensibilise son équipe sur les argumentaires de vente
- Favorise une bonne synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels
Hygiène / Sécurité des Personnes / Environnement
- Est garant(e) de la propreté de son lieu de travail et du bon fonctionnement du matériel mis à sa disposition
- Connaît et applique les conduites à tenir en cas d'évacuation incendie
- Applique et s'assure de l'application des règles de sécurité de l'hôtel
- Applique les règles de sécurité dans l'accueil des clients, notamment les clients en situation de handicap
- Respecte et veille au respect des engagements de la « Charte Environnement » pris sur l'établissement
- Est responsable de la sécurité des biens et des personnes dans son périmètre en l'absence du Night Manager