L’Ambassadeur d’Expérience Client a pour mission d’élever l’expérience au Fairmont Le Reine Elizabeth en créant des interactions chaleureuses, authentiques et hautement personnalisées. Rôle clé dans l’élaboration et l’exécution de nos stratégies d’amélioration de l’expérience client, il capte la voix du client au quotidien, identifie des opportunités d’amélioration et contribue à mettre en place des actions concrètes qui renforcent la satisfaction et la fidélisation.
Présent au cœur de l’hôtel, il/elle est une personne-ressource et un visage familier pour la clientèle, facilitant la création de liens forts et durables. Il/elle veille également à l’ambiance, à l’état et au bon fonctionnement du lobby et des espaces publics, tout en soutenant les équipes opérationnelles afin d’assurer une expérience fluide, cohérente et mémorable, en tout temps.
Présence active et hospitalité proactive (Lobby & Points de vente)
- Assurer une présence dynamique et constante dans le hall (Lobby) et les espaces publics à fort trafic (Marché Artisans, Krema, Nacarat, Roselys) pendant les heures de pointe afin d'interagir avec un maximum de clients.
- Aller à la rencontre des clients avec chaleur et élégance, initier la conversation, créer une connexion personnalisée et anticiper leurs attentes. Recueillir leurs commentaires en continu afin d’assurer leur satisfaction, déceler les besoins ou préférences impliciteset transformer chaque interaction en une expérience mémorable.
- Créer des effets de surprise personnalisés (« Créer l'Inoubliable ») pour enchanter les clients durant leur séjour.
- Être présent lors des événements en soirée pour accueillir chaleureusement les clients et faciliter leur accès.
- Lors des périodes de forte affluence à la Réception, il/elle anticipe la gestion des files d’attente et met en place, en coordination avec les équipes, des attentions visant à réduire la perception d’attente (p. ex. stations d’eau, bouchées servies, animation ou musique live), tout en maintenant une présence visible et rassurante auprès des clients.
- Collaborer avec la direction des Ventes et du Marketing, ainsi qu’avec le responsable des médias sociaux, pour identifier des opportunités événementielles, promouvoir les activations internes et agir comme ambassadeur de marque lors des relations publiques de l’hôtel.
2. Gestion personnalisée des clients VIP
- Analyser quotidiennement les rapports d’activité (arrivées VIP, mémos de groupe, feuilles d’événements, rapports VOG, etc.) et effectuer des recherches ciblées afin d’identifier et d’anticiper les préférences, habitudes et attentes des clients VIP.
- Orchestrer une expérience irréprochable : collaborer étroitement avec la Réception, les Ventes et la Direction (ainsi que les équipes concernées) pour coordonner l’accueil des clients de haut profil (célébrités, dignitaires, grands comptes corporatifs), tout en maintenant une présence attentive pour l’ensemble des clients de l’hôtel.
3. Rigueur opérationnelle et communication interne
- Inspecter en continu la propreté, l’ambiance, la présentation et l’état de maintenance du Lobby et des aires publiques « à travers les yeux du client », afin d’assurer une expérience cohérente avec les standards Fairmont, et coordonner sans délai les actions correctives avec les équipes concernées.
- Assurer une continuité de service irréprochable : maintenir une communication exemplaire entre les quarts de travail en documentant avec rigueur dans les systèmes de l’hôtel les préférences clients, demandes spéciales, suivis en cours et opportunités d’enchantement, tout en respectant la confidentialité.
- Participer activement aux réunions quotidiennes des opérations et de la réception pour anticiper l’activité de la journée, partager les priorités et soutenir une exécution fluide, collaborative et centrée sur le client.