PRINCIPALES RESPONSABILITES:
Relation client et Technique métier :
- Présent et visible dans le lobby et va naturellement à la rencontre du client ; Contribue, par une relation chaleureuse et personnalisée, à sa fidélisation et à son bien être
- Valorise la relation avec le client tout en veillant au respect des procédures administratives
- Prend en compte et anticipe les besoins du client.
- Répond et traite les demandes d'information des clients, les met en relation avec les interlocuteurs concernés
- Gère les objections, remarques et réclamations du client ; veille à apporter une solution dans le meilleur délai possible pendant son séjour.
- Promeut et accompagne l'utilisation des bornes check in et check out par le client.
- Collecte et saisit les informations relatives au client pour améliorer ses futurs séjours
- Gère les flux de clientèle et veille à optimiser les temps d'attente.
- Facilite le séjour du client, lui apporte les informations et solutions adaptées à ses besoins.
- Assure les opérations liées à l'accueil et au départ du client dans le respect des procédures internes
- Renseigne le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtel
- Gère les appels téléphoniques
- Transmet les informations nécessaires aux autres services (étages, technique,...) et aux autres membres de son service
- S’assure de la disponibilité et de l’actualité des documents mis à disposition du client.
- Effectue les prises de réservation pour l'ensemble des points de vente si besoin.
- Est vecteur d'informations et de renseignements utiles sur et pour le client
Management des équipes / implication transverse :
- Assure une interface avec l'ensemble des départements de l'hôtel et des prestataires de service si besoin
- Participe à l'accompagnement et au développement des autres Chargés Relations clientèle/welcomers de de l'équipe.
Commercial / Vente :
- Valorise les différentes prestations de l’hôtel pour optimiser les ventes
- Applique et argumente la politique tarifaire de l’hôtel afin d'optimiser le Revpar
- Vend le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe et adapte ses argumentaires en fonction des besoins du client
- Contribue à la synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels (RIH).Conseille le client sur un éventuel prochain séjour dans un hôtel Accor.
- Assure les visites de l'hôtel et de ses points de vente. En fait le feedback à la direction commerciale
- Connaît les services proposés par l’hôtel, informe le client sur sa demande et l’incite à les utiliser
Gestion :
- Respecte les procédures en matière de facturation et d’encaissement
- Est responsable de la caisse qui lui est confié
- Peut-être en charge des tâches administratives si besoin.
Hygiène / Sécurité des personnes / environnement :
- Veille à la propreté de son lieu de travail
- Connait et applique les règles de sécurité de l’hôtel (incendie...)
- Veille à la sécurité des biens et des personnes
- Respecte les engagements de la « Charte Environnement » pris sur l’établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets...)