MISSION :
Rattaché.e au Responsable de Nuit, l’Assistant Responsable de Nuit H/F accompagne celui-ci dans la supervision des activités de nuit relatives à la réception mais également aux autres unités opérationnelles en général. Il/Elle veille à la satisfaction du client par un bon fonctionnement de toutes les opérations, ainsi que par un service de qualité. Aux côtés du Responsable de nuit, il/elle veille à ce que l’hôtel assure un niveau d’accueil à la hauteur des normes établies, en offrant une prestation personnalisée et de qualité.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :
- Est présent de manière régulière dans le hall de l'hôtel. A un comportement et une tenue irréprochable
- Etablit un relationnel de qualité avec le client, dès l'accueil et tout au long de son séjour, afin de le fidéliser
- Prend en compte et anticipe les besoins du client
- Respecte et participe à la construction de l’ensemble des standards de service en cohérence avec la marque
- Veille à ce que son équipe adopte les comportements de service attendus
- Gère des réclamations clients lorsque celles-ci n’ont pu être prises en charge par les talents
- Participe aux inventaires des catégories de chambres et suite afin de maximiser le revenu.
- Informe le client sur les conditions de séjours, les formalités et les services
- Aide à organiser les arrivées et les départs avec son équipe
- Veille à la présence et à l’actualisation des documents mis à disposition du client et des informations dispensées
- Participe au bon suivi et utilisation des outils centralisant les historiques et profils des clients
- Aide à l’organisation et coordination des arrivées de groupes
- Assiste sur un travail d’audit sur la qualité de service de l’hôtel et aide au suivi correctif
- Prend les décisions adéquates durant une situation de crise et exécute de façon préventive tout manquement qui pourrait déboucher sur une situation de crise
- Aide sur les décisions à prendre en cas d’incident
- Enregistre toutes les réclamations clients, les communique au service intéressé et ainsi qu’à la Responsable des Services d’Accueil
- Contrôle les Cardex et les factures clients
- Assure l’élaboration des différents rapports de nuit et leur impression, est responsable des procédures de veille comptable et de clôture de la PMS ainsi que de ses interfaces
- Incarne l’esprit Heartist et Pullman dans ses interactions avec les clients et les talents
- Veille à son apparence et celle de son équipe, connait et applique la politique Grooming de l’hôtel