Chargé de Support Technique Niveau 2
Ce poste ne demande pas de compétences techniques particulières dans le secteur bancaire ou des distributeurs de billets.
Nous recherchons des candidats avec une curiosité pour les sujets techniques et opérationnels.
Une formation complète vous sera apportée dès votre arrivée.
La marque CASH SERVICES rassemble l'offre de services des Automates bancaires (ATM) de 4 grandes banques : BNP Paribas, Crédit Mutuel, CIC et Société Générale.
Elle gère l'implantation, l'installation, l'approvisionnement, la maintenance et la surveillance d'automates bancaires, ainsi que les outils technologiques permettant de traiter l'ensemble des opérations proposées aux clients des Banques partenaires mais également à tous les porteurs de carte français et étrangers.
Nos automates, Distributeurs (DAB) et Guichets Automatiques (GAB) permettent de renforcer considérablement l'offre de proximité pour les clients des groupes bancaires grâce à la mutualisation des guichets automatiques : la possibilité de retirer ou déposer des billets et espèces, de déposer un chèque, de consulter son solde ou d'éditer un RIB.
La phase de migration des automates agences des banques partenaires et automates hors site a démarré et s'accélèrera dans les prochains mois.
Le HDM est composé d'une équipe de niveau 1 qui assure le monitoring proactif du parc et le traitement des appels en cas d'incidents et d'une équipe de support niveau 2 appelée 3C (Cellule de Coordination des incidents Complexes).
Afin de renforcer cette équipe de support niveau 2 nous sommes à la recherche d'un.e Chargé(e) de Support Technique N2.
MISSIONS DU POSTE :
1) Gestion des réclamations :
Traiter les réclamations reçues par mail concernant :
- Des retards ou problèmes de qualité chez nos prestataires.
- Des dysfonctionnements d'automates.
- Des demandes liées aux commandes de fonds.
2) Analyse et suivi des automates :
- Identifier les automates qui fonctionnent mal et analyser les causes.
- Rédiger des rapports pour les banques clientes avec des actions recommandées.
- Suivre les automates en panne depuis plus de 10 heures : comprendre l'origine du problème, relancer les intervenants et informer les clients.
- Mettre en place une surveillance renforcée pour les automates qui rencontrent des problèmes récurrents (techniques, humains, organisationnels.).
3) Gestion des incidents informatiques :
- Recevoir et analyser les incidents IT.
- Suivre leur résolution et valider les correctifs avec les équipes informatiques.
4) Support aux équipes internes :
- Aider les agents du HelpDesk Monitoring sur les incidents complexes ou les procédures spécifiques.
- Prendre en charge les appels de niveau 1 en cas de forte affluence.
- Assurer la gestion des incidents de production le samedi en l'absence des managers.
5) Amélioration continue :
- Contribuer à l'enrichissement de la base de connaissances interne.
- Mettre à jour la documentation (matériels, procédures, modes opératoires)