GUEST RELATION AND DUTY MANAGER H/F

Mission générale :

Vous serez pleinement intégré(e) au sein de l’équipe Front Office, vous permettant de vivre une expérience professionnelle dans une atmosphère de créativité élégante et de confort moderne.

En tant qu’interlocuteur privilégié entre la direction et la clientèle, vous serez êtes en mesure d'inspirer les équipes avec passion pour progresser dans l'excellence et offrir aux clients un service de qualité haut de gamme.

Assurer le bien-être des clients tout au long de leur séjour

Vous pourrez répondre aux demandes des clients, tout en ajoutant des recommandations et une touche personnelle pour développer la satisfaction du client dans le cadre des Standards SOFITEL.

Vous avez une expérience réussie dans un hôtel 5* Luxe, vous êtes motivé, passionné, responsable, dynamique, rigueur et réactivité sont vos points forts.

Principales responsabilités :

- Vous assisterez la réception pour l’accueil des clients dans le respect des Valeurs de la marque (Check-In, Check-out, Téléphone)

- Vous anticipez et veiller à répondre à toute insatisfaction client et trouver une solution rapide avec le soutien du FOM.

- Vous veillerez à la promotion des points de vente et les services de l'hôtel.

- Vous assurez le suivi tout au long du séjour des VIP et vous allez à la rencontre de leurs attentes.

- Vous serez le contact principal pour tous les clients.

- Vous pourrez personnaliser la relation avec les clients pour contribuer à leur satisfaction et leur fidélité (Avant, pendant, après le séjour).

- Vous serez responsable de la mise à jour et le suivi des fichiers clients sur OPERA (Guest Profil + Merge Profil) en collaboration avec les services Réception et Réservation

- Vous serez responsable pour répondre dans les 24h aux commentaires laissés par les clients après leur séjour sur tous les supports (courriers, VOG, TripAdvisor, Booking.com, etc..) avec le soutien du FOM

- Vous superviser la préparation des arrivées VIP avec professionnalisme.

- Vous pourrez prendre soin des demandes des membres du programme de fidélisation

- Vous travaillerez en étroite collaboration avec les différents services de l'hôtel.

- Vous implémentez et vous suivez les normes de la marque.

- Vous traiterez en collaboration avec la Conciergerie, toutes les demandes des clients.

- Responsable Duty semaine avec suivi des rapports Duty

Activités

1. Commercial 

• Connaître l’ensemble des prestations proposées par l'hôtel, en informer le client et l’encourager à consommer.
• Etre à l'écoute du client et lui apporter une réponse adaptée à sa demande.
• Etablir d'excellentes relations avec le client.
• S'informer régulièrement de ce qui se passe chez ses concurrents.
• Etre garant et force de proposition de la qualité des prestations de l’hôtel, des prestations VIP mises en chambres en respectant la gestion des coûts

2. Production 

• Communiquer à tous les Responsables de service par mail, chaque soir toutes les informations concernant les VIPs selon les Standards de la marque pour le Forum du Luxe du lendemain
• Accueillir les clients selon les Standards de la marque

• Contrôler la qualité dans tous les services de l’hôtel
• Participer à la promotion du restaurant, du bar ou tous autres points de ventes.
• Proposer à chacun de nos clients le restaurant de l’hôtel
• Participer activement à la fidélisation du client.
• Rédiger toute la correspondance mise dans les chambres (lettres de Bienvenue, excuces..)
• Met à jour le Guest history / profile
• Signale toute dégradation ou dysfonctionnement
• Rédige les réponses aux plaintes ou compliments clients avec le soutien du FOM

3. Gestion 

• Etre responsable de la Réunion Expérience clients mensuelle (Préparer, animer, communiquer à tous les Responsables de services selon les directives données par la Direction avec le soutien du FOM)
• Participe à l’élaboration des plans d’actions Qualité de l’hôtel (Client Mystère, Mystery Shopper, divers audits qualités) avec le soutien du FOM
• Participer à l’élaboration du budget annuel (cadeaux clients, amenities, etc..) avec le soutien du FOM
• Appliquer les procédures administratives et comptables qui le concernent, comme définies par son supérieur hiérarchique.
• Appliquer les procédures sécurité, incendie, HACCP.

4. Ressources Humaines

• Participer à des réunions de travail, de communication, selon les demandes de la Direction.
• Participer à l’accueil des nouveaux embauchés
• Participer à la formation interne des personnels sur le plan de la Qualité / des Standards de la marque

5. Duty Manager

• Responsable des duty semaine
• Tour de contrôle de l’hôtel (outlets, back of the house, étages, terrasse)
• Veiller à la sécurité de l’ensemble de l’hôtel ainsi que l’ensemble des Ambassadeurs
• Représenter le Management de l’hôtel lors des plaintes clients
• Faire un follow up des plaintes clients
• Rédiger un rapport de garde et veille à la bonne diffusion des remarques auprès des différents services concernés