Senior Process Excellence Manager - Customer Success Ops

Vous cherchez un environnement professionnel stimulant basé sur l'autonomie et la confiance ?

Pennylane vous offre l'opportunité de grandir au sein d'une entreprise en pleine croissance.

Ici, votre expertise contribuera directement à aider les entrepreneurs à reprendre le contrôle de leurs finances. Découvrez un lieu où vos compétences seront valorisées et où vous pourrez façonner l'avenir de la gestion financière.

Notre vision

Notre ambition est de devenir le logiciel de pilotage financier préféré des PMEs européennes.

Nous aidons les entrepreneurs à se débarrasser des tâches chronophages liées à la comptabilité et à la finance, tout en leur donnant accès à des informations financières clés pour les aider à prendre les meilleures décisions pour leur entreprise.

Parallèlement, nous aidons les cabinets d'expertise-comptable, en leur permettant de passer moins de temps sur des tâches redondantes et répétitives, et plus de temps sur la partie conseil et accompagnement de leurs clients.

À propos de Pennylane

Pennylane est une des FinTech à la plus forte croissance en France, et souhaite bientôt adresser le marché européen.

En 5 ans d'existence, nous sommes parvenus à :

💻 Nous positionner sur le marché comme un éditeur de solution de comptabilité et de gestion financière innovant

💰 Lever un total de 400 millions d'euros, auprès d'investisseurs de renom, dont Sequoïa, le fonds phare de la Silicon Valley, connu pour avoir soutenu Google, Facebook, Airbnb, Stripe, Paypal et bien d'autres à leur début

👨‍👩‍👧‍👦 Passer de 7 cofondateurs à une équipe de 1000 collaborateurs, avec une note moyenne de 4,9/5 sur Glassdoor et 94% des évaluateurs Glassdoor qui recommanderaient PL à leurs proches!

🌍 Construire une équipe internationale composée de collaborateurs issus de 25 pays différents, avec une culture du télétravail très flexible

🤝 Gagner la confiance de milliers d'utilisateurs et obtenir d'excellents retours

🚀 Déjà plus de 900,000 TPE/PME et plus de 6000 cabinets d’expertise-comptable utilisent Pennylane en France !

Strategy & Ops chez Pennylane :

Chez Pennylane, faire partie de la fonction Strategy & Ops, c’est parfaitement comprendre les problématiques opérationnelles. Ensuite, nous concevons et implémentons des solutions efficientes et scalables qui permettent à Pennylane d’atteindre et dépasser ses plans de croissance (de 110 000 à 300 000 clients en 2024). Pour déplacer ces montagnes, nos équipes Strategy & Ops travaillent au quotidien avec les équipes Tech (développeurs, Product Manager) et Data (Scientists, Analysts…).

L’objectif :

Améliorer de façon très significative la productivité des équipes par une meilleure utilisation des outils et une forte simplification.

Le quotidien :

Tu seras la/le responsable, l’interlocuteur.trice privilégié.e et la personne qui drive le changement au sein du département Customer Success (CS), aux côtés des managers opérationnels en charge des services professionnels, du support client et des chargés de comptes.

Ton rôle sera :

- D'être force de proposition et moteur de la transformation : tu observes, écoutes, questionnes, challenges le status quo et suggères constamment des points d’amélioration et des moyens de réduire le temps actuellement passé à des tâches administratives de saisie ou recherche d’information. Tu permettras l'anticipation de la croissance future et tu documenteras les changements.

- De mettre en oeuvre des points relevés via des nouveaux systèmes d’information, des modifications d’applicatifs existants et/ou des changements d’organisation. Tu devras conduire des projets au sein du CS tout en t’appuyant sur des compétences extérieures au service tels que la data, sales ou finance par exemple. Ta mission sera aussi de s'assurer de la satisfaction client, de veiller au respect des délais et de suivre les indicateurs de performance de mise en place.

- D'écouter et observer les autres services, de prendre du recul, de comparer, d'élaborer des benchmarks afin de nourrir ta propre réflexion.

- De mettre en place une communication forte et un accompagnement de proximité des équipes CS afin de les faire adhérer à de nouvelles méthodes de travail (configuration optimale, formation, amélioration continue…). Tu t'assureras de l’adoption et du support au quotidien des outils et process.

- De donner de la visibilité au niveau ops et data : aller comprendre au niveau corporate les challenges auxquels les équipes font face afin d’en anticiper et de comprendre les impacts sur le CS.

Profil recherché :

Nous recherchons un profil ambitieux, avec de précédentes expériences réussies sur des enjeux de transformation, d’amélioration de productivité et de gestion de projets.

Le candidat a les compétences et expériences suivantes :

- Expérience en transformation et amélioration de productivité par la mise en place de SI

- Une curiosité naturelle et l’envie de vraiment avoir de l’impact : capacité forte d’écoute et d’observation

- Expérience complète de la gestion de projet : compréhension et analyse du problème, scoping, priorisation, planification, suivi des avancements, collaboration avec toutes les parties prenantes, change management, communication

- Capacité à, d’une part, descendre dans le détail et d’autre part, prendre du recul et analyser

- Mindset business

- Excellent(e) communicant(e) (à l’oral et à l’écrit), capacité à vulgariser un problème

- Appétences/connaissances sur l’IA, nocode, ou toute forme d’automatisation est souhaité

- Fortes capacités analytiques (rudiments en SQL, une plus grande maitrise est un plus)

- La connaissance d'un département Customer Support ainsi que des outils Intercom, Zendesk et Salesforce est un plus

Process de recrutement :

- Premier échange avec un de nos recruteurs - 30 min visio

- Second entretien avec Laetitia Bruneton (Team Lead CS OPS) - 1h visio

- Étude de cas (sur site) : avec François Aubry (Directeur département CS) et Laetitia

- Last round (sure site) : Eric Scaramozzino (VP Strategic Initiatives) ou Félix Blossier (COO)

🎁 Ce que l’on peut t'offrir :

🏥 Une mutuelle parmi les meilleures sur le marché (Alan Blue et Alan Mind)

🍜 Des tickets restaurants (Carte Swile)

🏝 Entre 6 et 12 jours de RTT supplémentaires aux 5 semaines de congés payés

🇬🇧 La possibilité de perfectionner ton anglais grâce à Busuu

🧑‍💻 Un budget dédié chaque mois pour tous nos Pennylaners, favorisant le travail depuis la maison ou en espace de coworking

🏢 Une facilité d’accès à nos bureaux, situés à quelques minutes de Saint Lazare en plein cœur de Paris

💵 Une enveloppe de BSPCE

🏃‍♀️ Un accès à 8000 salles de sport partout en France et plus de 300 activités de bien-être via notre partenaire Gymlib

💻 Un Mac