Customer Operations Manager/Gestionnare des activites client

Le gestionnaire des activités clients est responsable de l’expérience client et des résultats des ventes omnicanaux. La personne gère une équipe qui maîtrise le modèle de service d’Indigo et qui sait suggérer et vendre des produits, des offres promotionnelles et des programmes à la clientèle d’Indigo. La personne est responsable des multiples canaux de vente des magasins et s’assure que la clientèle a une expérience de magasinage fluide en déterminant les points à améliorer et en ciblant les lacunes par rapport à la performance du magasin. Elle contribue à la création d’un environnement et d’une culture de magasin qui favorisent la mobilisation, la croissance et le perfectionnement des membres de l’équipe. 

VOTRE RÔLE

Opérationnelles 

• Gérer et motiver l’équipe pour qu’elle puisse offrir un excellent service à la clientèle et formuler intuitivement des recommandations à la clientèle concernant les produits, les offres promotionnelles et les programmes d’Indigo. 
• Veiller au respect des priorités stratégiques et à l’atteinte des objectifs en matière de vente et de rentabilité en évaluant et en analysant la performance des ventes et les données de la carte de pointage des processus clés, ainsi qu’en créant un plan d’action pour cerner les lacunes. 
• Défendre les intérêts de la clientèle en la plaçant au cœur des processus de prise de décisions. 
• Diriger les programmes de ventes omnicanaux et s’assurer que la technologie est utilisée efficacement dans les espaces de vente afin d’améliorer l’efficacité et d’encourager la clientèle à magasiner à sa façon. 
• Chercher et faire la promotion des solutions technologiques de pointe que la clientèle voudra adopter. 
• Diriger l’exécution d’activités à l’échelle nationale, d’activités pour enfants et d’activités avec des auteurs ou auteures au niveau du magasin.  
• Gérer les initiatives à l’intention du magasin : réseaux sociaux, assortiment de produits locaux et consignation, et campagnes de la Fondation Indigo pour l’amour de la lecture. 
• Participer aux évaluations de la présentation visuelle et fournir des renseignements à propos des produits, de l’expérience client et des ventes. 
• Diriger les processus de gestion des stocks et les retours. 
• Ouvrir et fermer le magasin en plus de gérer l’espace de vente. 
• S’assurer que la santé et la sécurité des membres de l’équipe et de la clientèle demeurent la priorité absolue et que les magasins respectent toutes les politiques et les procédures provinciales en matière de santé et de sécurité. 

Personnelles 

• Former des équipes solides en attirant les personnes les plus talentueuses qui soient et en les aidant à se perfectionner. 
• Inciter les autres à donner le meilleur d’eux-mêmes, leur donner de l’autonomie et les aider à s’épanouir. 
• Fournir des commentaires sincères sur le rendement et le potentiel. 
• Veiller à ce que tous les membres de l’équipe comprennent où ils se situent côté rendement et aient des objectifs clairs reflétant les objectifs d’Indigo et de leur équipe. 
• Partager ses connaissances techniques avec autrui et chercher à apprendre des autres. 
• Aider les autres à constater le fruit de leurs efforts et demander régulièrement l’opinion des autres. 
• Encourager les autres à donner leur point de vue et à accepter les commentaires. 
• Être responsable de l’engagement, de la productivité, du roulement de personnel et de l’effectif de réserve de l’équipe. 

Culturelles 

• Incarner les valeurs d’Indigo et adopter une attitude positive dans toutes ses activités.  
• Promouvoir la diversité d’opinions et faire preuve d’ouverture d’esprit. 
• Participer activement au maintien d’une culture d’apprentissage et oser prendre des risques sans craindre de commettre des erreurs. 
• Promouvoir et préconiser le changement au sein de l’équipe ou de l’entreprise et y adhérer. 

The Customer Operations Manager is responsible for the customer experience and the store’s omni sales results.  They lead a team to master Indigo’s service model and to suggest and sell Indigo’s products, promotions, and programs to our customers.  They are responsible for the store’s omni-businesses, ensuring our customers have a frictionless shopping experience by identifying areas to improve and addressing gaps in store performance.  They help create an environment and store culture that promotes employee engagement, growth, and development. 

WHAT YOU'LL DO: 

Functional 

• Manage and motivate the team to provide excellent customer service and intuitive recommendations to our customers regarding Indigo’s products, promotions, and programs 
• Ensure strategic priorities, sales goals, and profitability targets are met by assessing and analyzing sales performance and key process scorecard data; create action plans to address gaps   
• Act as an advocate for the customer by placing them at the forefront of all decision-making processes 
• Lead omni-sales programs and ensures technology is leveraged effectively on sales floor to drive efficiency and encourage customers to shop their way 
• Embrace and champion technology that creates high tech and high touch solutions for Indigo’s customers 
• Lead execution of national events and store-level initiated author and kids events  
• Manages store-level customer initiatives: social media channels, local assortment and consignment, and Indigo Love of Reading drives 
• Partner on regular visual merchandising assessments; provide product, customer experience, and sales insight 
• Lead inventory management processes and returns 
• Open and close the store and responsible to manage the sales floor   
• Ensure health and safety of employees and customers is top priority and that store complies with all provincial health and safety policies and procedures 

People 

• Build strong teams by attracting and developing the best talent 
• Bring out the best in others, empower and constructively stretch talent 
• Give authentic feedback on performance and potential 
• Ensure all team members understand where they stand and have clear performance objectives aligned with Indigo and team goals 
• Share technical knowledge with others and actively seek to learn from those more knowledgeable than yourself 
• Help others see the impacts of their efforts and proactively engage others to get input 
• Encourage others to freely share their point of view and be open to feedback 
• Responsible for the overall engagement, productivity, turnover, and bench strength of the team 

Cultural 

• Model Indigo’s beliefs and convey a positive image in everything you do  
• Celebrate diversity of thought and have an open mindset 
• Take an active role in fostering a culture of continual learning, and taking risks without the fear of making mistakes 
• Embrace, champion, and influence change through your team and/or the organization