Missions principales
Sous l'autorité du Directeur de la CEO Corse, vous êtes chargé(e) de garantir la performance de la filière Consommateurs sur le périmètre de la CEOC (incluant les secteurs Sartenais-Valinco et Cinarca en lien avec les équipes locales). Vous organisez les moyens humains et techniques nécessaires à l'unité dans le respect des contrats et obligations légales, tout en animant et gérant l'activité de vos équipes.
Vous garantissez l'application des procédures définies par les Directions Consommateurs Nationale, Régionale et du Territoire, ainsi que le respect des engagements contractuels pris avec les collectivités. Vous assurez vis-à-vis de la collectivité et des consommateurs la qualité du cycle commercial depuis la relève, à la facturation ainsi que vous vous assurez de la relation client.
Vous suivez et animez le recouvrement des impayés par le service afin de tenir les objectifs d’encaissement définis par le Directeur Général.
Vous mettez en œuvre la relation consommateurs dans toutes ses dimensions et assurez la gestion de la proximité et de la solidarité à travers le dispositif Eau Inclusive.
Management
- Animer, gérer, organiser, planifier, contrôler et évaluer le travail de votre équipe.
- Identifier les priorités de votre activité et gérer les urgences. Réaliser les entretiens annuels, évaluer les performances individuelles et collectives, et participer au développement des compétences de vos collaborateurs.
- Appliquer et faire appliquer les chartes et engagements du Groupe ainsi que les consignes et procédures de l'entreprise.
Qualité / Sécurité / Environnement
- Appliquer et faire appliquer les procédures Qualité, Sécurité et Environnement auprès des intervenants internes et externes, en veillant notamment au respect de la politique QSE de la CEOC au niveau des biens et des personnes, notamment en termes de réalisation de causeries sécurité, audits véhicules et visites sécurité.
- Respecter et faire respecter les normes de sécurité et mettre en œuvre la démarche qualité.
Gestion de l'activité clientèle terrain
- S'assurer du respect des procédures et modes opératoires de contrôle, d'exploitation, de sécurité, de qualité et de sûreté, en cycle normal et en situation de crise.
- Vérifier les suivis effectués par les équipes et organiser l'activité en fonction des engagements et des aléas qualifiés (interventions urgentes).
- S'assurer de la bonne organisation des relevés et de leurs contrôles afin d'assurer le respect du planning de facturation.
- Coordonner la réalisation des interventions planifiées en préventif et curatif (clientèle, changement de compteurs, renouvellement d'équipements).
- S'assurer de la bonne maintenance et de la fiabilité des équipements liés aux télé ou radio-relevés, ainsi que du déploiement du télé-relevé selon les termes des engagements des différents contrats.
- Gérer les sous-traitants et fournisseurs dans son domaine d'activité et s'assurer de la qualité de service, notamment des délais de réalisation.
- Vous suivrez les indicateurs de performance associés à toutes ces activités qui feront l’objet d’objectifs annuels établis avec votre hiérarchie.
Relations Consommateurs
- Organiser et optimiser l'accueil physique et téléphonique des consommateurs en fonction des obligations contractuelles, de leurs besoins et de leur taux de fréquentation sur les sites.
- S'assurer de la qualité de l'accueil (attentes, disponibilités, statistiques, réponses). Intégrer les nouveaux abonnés suite à la réalisation des branchements neufs. S'assurer de l'organisation et de la bonne gestion de toute l'activité Consommateurs en Front et Back-office (paiements rapides et sûrs).
- Traiter les impayés Eau (en service et résiliés), les litiges et les réclamations sensibles avec comme mission principale le respect des objectifs fixés sur le montant des impayés (gestion dynamique des portefeuilles).
- Assurer le service du télé-relevé auprès des abonnés et traiter les éventuelles alarmes journalières associées. Réaliser des améliorations de la base clientèle.
- Coordonner les réponses sur tous supports aux courriers consommateurs en respectant les délais. Analyser et consolider les informations consommateur recueillies sur le terrain.
Recouvrement
- Tenir les objectifs d’encaissement fixés par le directeur général.
- Gérer les relations avec les services sociaux des collectivités et mettre en œuvre les programmes Eau Inclusive.
- Organiser, suivre et décider des actions nécessaires pour le recouvrement des créances impayées. Approuver les non-valeurs dans le cadre du seuil de délégation.
- Participer si besoin au suivi des dossiers contentieux.
Ces missions sont à piloter en lien avec le service support de Territoire.
Interface et coordination
- Mettre en application les actions définies par la filière Consommateur : Territoire, Région, National (coordination des actions, déploiement de la politique clientèle et déclinaison des clauses contractuelles du domaine Consommateur).
- Assurer l'interface avec les autres unités du territoire, notamment l'exploitation.
- Contribuer à la mise en œuvre des moyens nécessaires à la résolution d'une crise.
Représentation de l'entreprise et relations contractuelles
- Assurer des relations autant que de besoin avec les clients collectivités afin notamment d'identifier et de relayer des opportunités et en assurer un reporting.
- Préparer, animer et présenter les réunions clientèles en collectivité.
- Participer aux revues de contrats et aux relations contractuelles avec la collectivité. Assurer la relation avec les responsables de contrats.
- Participer aux développements commerciaux sur le territoire.
Reporting
- Assurer la traçabilité de l'activité de l'unité à l'aide des outils d'exploitation.
- Établir des comptes rendus d'activité, tableaux de bord et participer activement à l'élaboration des comptes rendus opérationnels de nos contrats.
- Participer aux audits externes ou internes (CNIL, collectivité, qualité, Veolia).
- Répondre aux questions sur les RAD, audits, avec l'appui du service consommateur du territoire.
Gestion budgétaire et maîtrise des coûts
- Veiller à la bonne et stricte application des conditions contractuelles.
- Suivre les charges d'exploitation et de renouvellement de son unité.
- Optimiser les coûts d'exploitation et de sous-traitance.
- Mettre en œuvre les plans de performance.
- Contrôler l'exhaustivité et l'exactitude de la traçabilité des temps et des interventions.
- Réaliser les mesures nécessaires au suivi et à l'évaluation de l'activité de son unité.
- Rendre compte et justifier de la gestion de son unité.
- Proposer des pistes d'amélioration au directeur général de la CEOC.
Ethique et Conformité
Respecter les règles éthique et conformité ainsi que les procédures transverses et métiers associées. Veiller à leur bonne compréhension, leur application et leur respect au sein de votre équipe et de l'organisation. Contrôler la bonne application des procédures.