Responsable Clientèle (H/F)

Le service : 

Le Territoire comprend 6 services locaux et emploie 106 salariés. Ces équipes gèrent des contrats d’Eau, d’Assainissement et des activités de travaux pour des clients collectivités, industriels et tertiaires. Le territoire  compte environ 130 contrats de prestations de service et de DSP, dont les principaux sont avec la Communauté Urbaine de Creusot-Montceau (CmonO) et le Syndicat Mixte de l’Eau Morvan Autunois Couchois.

Le service Consommateurs pilote l’ensemble de la relation avec les consommateurs, avec plus de 64 200 abonnés, et gère un chiffre d’affaires de plus de 27 millions d’€. Il accompagne la transformation de Veolia en particulier dans la relation avec ses consommateurs, pour être plus digital et convivial. A ce titre, des projets innovants sont lancés et déployés en lien fort avec les équipes concernées.

Les missions : 

Sous la responsabilité directe du Directeur de Territoire, vos missions sont les suivantes : 

• Animer, manager et développer les compétences d’une équipe de 6 conseillers clientèle répartis sur  3 sites, notamment à l’aide du Lean (résolution de problèmes,  management visuel…), 

• Mettre en œuvre la relation consommateurs dans toutes ses dimensions : gestion de sites d’accueil, traitement des réclamations et des demandes, suivi de la qualité de service (avis google, retour enquête de satisfaction…),

• Garantir les produits d’exploitation : chasse aux produits, amélioration de la vitesse de facturation, diminution du taux d'impayés,

• Piloter l’ensemble des activités en lien avec les objectifs fixés et éléments contractuels : suivi d’indicateurs, reporting,

• S’assurer du respect des process, réglementation en vigueur et engagements contractuels pris avec les collectivités,

• Assurer les relations externes avec les clients collectivités et industriels ainsi qu’avec tout organisme public, bureau d’audits ou bureau d'études : réponse aux questions / reporting  ( RAD, audits, reversement…),

• Travailler en étroite collaboration avec les équipes d’exploitation du Territoire (intervention…), le développement commercial (contribution aux réponses aux appels d’offres, avenants clientèle…), les services de la Direction Régionale et des Plateformes Nationales (reversement, clôture comptable, participation à des groupes de travail…),

• Coordonner des actions et accompagner des projets de déploiement en lien avec les services  de la région (consommateurs, juridique, finances…) et du national (Centre d’appels, Produits et Cash).