Chargé(e) Relations Usagers

Gestion des usagers

• Réceptionner et traiter les appels téléphoniques et/ou messages électroniques des usagers ou collectivités, dans le cadre des contrats. En particulier, réceptionner les demandes urgentes des interlocuteurs et assurer un traitement rapide.

• Identifier rapidement les besoins des interlocuteurs usagers ou collectivité, les rediriger vers d’autres services Veolia ou publics si besoin et leur apporter des premiers éléments de réponse si ceux-ci sont connus, notamment sur les services de l'assainissement.

• Assurer la traçabilité de toute demande (technique ou administrative) via l’outil LINEO

• Assurer la prise de rendez-vous auprès des clients pour réaliser des interventions à leur domicile (appels sortants sans démarche commerciale)

Méthode / Organisation

• Générer les ordres d’intervention pour les agents d’intervention terrain et suivre leur avancement (Outil MOVEO & NOMAD).

• Planifier et adapter le planning en fonction des différentes situations.

Reporting / Relation Client et Amélioration Continue

• Etre force de proposition afin d’améliorer la planification et la logistique des opérations sur le terrain

• Élaborer et/ou consolider des rapports ou bilans d'activité. Gérer et envoyer les rapports aux clients (rapport astreinte, rapport trimestrielle, etc...)

• Analyser les données afin d'identifier les actions correctives et préventives d'amélioration de la performance du service

• Veiller au bon paramétrage et bon renseignement des applications métiers. Enrichir les outils de reporting

• Alerter sa hiérarchie en cas de difficultés dans l’application des règles, procédures, modes opératoires

Administration

• Rédiger des courriels

• Recevoir, traiter et/ou transmettre les appels téléphoniques

• Orienter les demandes usagers ou client (RE3M) vers le bon interlocuteur interne

Sécurité - QSE

• Appliquer les modes opératoires du système de management qualité - sécurité - environnement

Domaines transverses

• Contribuer à la performance environnementale et énergétique sur l’ensemble des sites exploités par l’entreprise

• Respecter les règles éthique et conformité ainsi que les procédures transverses et métiers associées.