CDD - Superviseur centre d'appels H/F

Vous intégrerez une équipe en charge d’assurer sur un périmètre dédié un support et une assistance technique auprès de nos clients (points de vente et consommateurs du Groupement) en leur apportant les conseils et solutions personnalisées adaptés à leurs situations.

En tant que Superviseur centre d’appels, vous serez rattaché au Responsable du centre d’appel et vous aurez pour mission l’encadrement opérationnel et le management d’une équipe de collaborateurs qui assurent le support informatique et métier (1er niveau d’incidents) pour nos utilisateurs. Vous êtes garant du niveau de performance de votre équipe.

Le contexte vous plaît ? Découvrez votre quotidien au sein de votre future équipe.

Vos missions :

1. Pilotage de l’activité :

• Suivre, analyser et garantir la productivité et la qualité de service du plateau.
• Piloter les indicateurs clés (incidents, délais, SLA, flux), détecter les dérives et activer des actions préventives/correctives.
• Coordonner les moyens humains, techniques et organisationnels pour assurer une performance optimale.
• Veiller au respect des procédures, à la bonne utilisation des outils et contribuer à leur amélioration.
• Remonter les événements majeurs, alerter en cas d’incidents critiques, assurer la communication vers les PDV / clients internes.
• Être force de proposition sur l’optimisation du service, les process et les résultats.
• Assurer une veille opérationnelle sur les évolutions technologiques, outils et pratiques du secteur.

2. Management et Animation d’équipe :

• Encadrer, accompagner, motiver et évaluer une équipe de collaborateurs support.
• Organiser et animer les réunions d’équipe (coordination, information, rituels opérationnels).
• Développer les compétences de l’équipe via accompagnements réguliers, coaching et feedback.
• Contribuer au recrutement des futurs collaborateurs du pôle.
• Garantir le bon climat social, gérer les conflits si nécessaire.
• Diffuser l'information clé, assurer la cohésion et donner du sens aux priorités du service.

3. Suivi des incidents et la relation clients :

• Suivre les incidents majeurs et coordonner les plans d’action.
• Escalader les demandes non résolues vers les services internes/externes compétents.
• Informer régulièrement les interlocuteurs (PDV, clients internes, partenaires) avec des messages précis et adaptés.
• Animer, si besoin, des réunions de suivi opérationnel avec les clients internes (COPIL/COPROD).
• Contribuer à l'amélioration continue et à la satisfaction de nos interlocuteurs.