Du bist das operative Rückgrat unseres Customer Services und übernimmst die fachliche Führung unseres spezialisierten Level-2-Kernteams (FTEs & Werkstudierende) im Tagesgeschäft.
Du bist eine absolute "Hands-on"-Führungskraft und gehst als Vorbild voran: Du bist dir nicht zu schade, komplexe Level-2-Tickets (z.B. Hardware-Eskalationen, Billing, Legal) täglich selbst effizient und kundenorientiert zu lösen.
Du koordinierst das Ticket-Routing und die Triage zwischen unserem 1st Level Support (internationale Kollegen in Ägypten) und dem 2nd Level Support in Deutschland.
Du bist zuständig für das Erreichen der Leistung und überwachst unsere SLAs und Performance-KPIs (Antwortzeiten, Lösungsquoten), um die Produktivität sowie die Kundenzufriedenheit kontinuierlich zu steigern.
Du pflegst den engen Austausch mit den Fachexperten anderer Abteilungen (Installation, Legal, Portfolio Ops), um Eskalationen schnell zu klären.
Du bist das "Ohr am Kunden" und arbeitest eng mit unserem Center of Excellence für KI & Prozesse zusammen: Du identifizierst operative Schmerzpunkte im Alltag und lieferst die Insights, die wir brauchen, um Prozesse langfristig zu automatisieren.