PRINCIPALES RESPONSABILITES :
Relations Client :
- Est présent(e) de manière régulière dans le hall de l'hôtel. A un comportement et une tenue irréprochables. Montre l’exemple en respectant scrupuleusement les valeurs MGallery les codes de la marque, les consignes concernant la tenue, la présentation et se porte garant de l’image de ses collaborateurs en lien avec les codes de la marque.
- Etablit un relationnel de qualité avec le client, dès l'accueil et tout au long de son séjour, afin de le fidéliser.
- Prend en compte et anticipe les besoins du client.
- Gère les réclamations clients lorsque celles-ci n’ont pu être prises en charge par ses collaborateurs et y apporte rapidement une solution.
- S'assure que les dossiers clients sont tenus à jour et correctement enregistrés.
Technique métier/production :
- Participe, organise et supervise les opérations liées à l'accueil et au départ du client.
- Veille à l'application de la politique tarifaire et des procédures d'audits internes.
- Veille à la bonne transmission des informations nécessaires aux autres services (étages, technique...) et aux autres membres de son service.
- Prend connaissance de la qualité des prestations offertes, par le biais des commentaires clients et des audits de qualité.
- Etre pleinement au courant de tous les commentaires ou plaintes des clients et les rapporter
Management des équipes :
- Développe la motivation et l'adhésion des équipes en créant un bon climat de travail.
- Participe en collaboration avec la Chef de réception aux recrutements.
- Intègre, forme et favorise le développement des compétences des collaborateurs.
- S'assure de la diffusion et de la réception des informations utiles par et pour son équipe, de et vers les autres départements et les clients.
- Elabore le planning de travail en collaboration avec la Chef de réception, en tenant compte des compétences de chacun, des évolutions de la marque et des impératifs de services quotidiens.
- Accompagne la Chef de réception pour les entretiens annuels d’évaluation de ses collaborateurs, fixe leurs objectifs et les accompagne dans la réalisation de leur éventuel projet professionnel, développe leurs compétences.
- Assiste la Chef de réception sur le suivi du plan de formation de son équipe.
- Est garant de la représentativité de ses collaborateurs et veille au respect du port des uniformes.
- Respecte et fait respecter les règles en matière de droit du travail.
- Organise et participe activement à l'accueil de la clientèle.
- Coordonne l'équipe de réception pendant la durée de son service.
- Veille à l'application des procédures internes.
- Contrôle les réservations des chambres et la liste des VIP attendus.
- Accueil et accompagnement des VIP.
- Prend connaissance de la qualité des prestations offertes, par le biais des commentaires clients et des audits de qualité.
- Est capable de déloger et de gérer une situation délicate.
Commercial/Vente :
- Contribue à la synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels (RIH).
- Veille à l'application de la politique tarifaire et des argumentaires de vente afin d'optimiser le Revpar.
- S’assure que le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe est valorisé auprès des clients.
- Sensibilise et dynamise son équipe pour atteindre les objectifs chiffrés de son service.
Gestion :
- Contrôle les débiteurs divers, la facturation groupe et individuelle, No show, commissions, annulations tardives.
- Contrôle des primes : upsell, porterage, Tips, commissions agence.
- Contrôle facturation mensuel des points ALL Accor Live Limitless, transferts Green Limousine, DHL
- Gestion des abonnements divers comme PressReader, journaux…
- Suivi des challenges internes et véhicule les résultats auprès de l’équipe.
- S'assure de la bonne gestion des caisses.
Hygiène/Sécurité des personnes/Environnement :
- S'assure de la mise en place de normes, standards et indicatrices, les contrôles. Propose des axes d'amélioration si besoin.
- Veille à la présentation et à la préservation des locaux, des équipements et du matériel.
- Applique et s’assure de l’application des règles de sécurité de l’hôtel (incendie...).