Guest Experience Manager

Responsable expérience clients

En véritable ambassadeur de l’expérience Fairmont, notre Guest Experience Manager œuvre à créer des moments mémorables et personnalisés pour chaque hôte, de la réservation jusqu’au départ. Il, elle incarne l’art de l’hospitalité de luxe en veillant à ce que chaque interaction soit sincère, anticipée et porteuse d’émotion, dans l’esprit Make Special Happen et dans le respect des valeurs Fairmont : authenticité, excellence, attention sincère et élégance intemporelle.

Résumé des responsabilités :

• Collaborer étroitement avec les équipes afin de concevoir et déployer des stratégies innovantes visant à enrichir l’expérience client sur l’ensemble du parcours, avant, pendant et après le séjour.
• Définir et mettre en œuvre, en partenariat avec le Responsable Hébergement, des processus et standards d’excellence garantissant une satisfaction client optimale et cohérente avec les standards Fairmont.
• S’assurer que l’équipe établit un contact proactif, personnalisé et attentionné avec chaque client dès la confirmation de la réservation.
• Accompagner et coacher l’équipe dans l’art de confirmer les préférences, anticiper les attentes et créer un lien authentique et sincère avant l’arrivée des clients.
• Garantir l’exactitude, la fiabilité et le partage fluide des informations clients auprès des départements concernés, afin d’assurer une prise en charge harmonieuse.
• Veiller à la communication régulière et inspirante des offres, événements et expériences signature de l’hôtel auprès des clients.
• Contribuer activement à la valorisation de l’image et de la réputation de l’établissement, tant en interne qu’auprès des clients.
• Mettre en place des mécanismes de communication internes permettant à l’équipe d’être continuellement informée des nouveautés et des priorités.
• Assurer un suivi attentif et constant afin que les besoins et préférences des clients soient respectés tout au long de leur séjour.
• Superviser la collecte, l’analyse et la diffusion des retours clients, en garantissant une communication efficace auprès des services concernés.
• Animer des sessions de partage interservices afin de favoriser l’amélioration continue de la qualité de service.
• S’assurer que les situations sensibles, urgentes ou critiques soient signalées sans délai et traitées avec efficacité et discrétion par la hiérarchie.
• Développer les talents de l’équipe en identifiant les forces individuelles, en accompagnant la montée en compétences et en encourageant l’expression des personnalités au service d’une dynamique collective performante et engagée.
• Fédérer l’équipe autour d’une vision commune de l’excellence, en instaurant un climat de confiance, de responsabilisation et de fierté d’appartenance.
• Créer et maintenir une atmosphère d’exception, en incarnant des standards élevés de service, d’élégance et d’attention au détail.