Mission générale
Etre garant du bon déroulement du séjour du client depuis la constitution du dossier client jusqu'au règlement des prestations (Accueil des clients: check-in et check-out, information, location de chambres, réservations. Administration: caisse. Communication: téléphone, informations, instructions).
Principales responsabilités
- Savoir vendre une réservation pour son propre hôtel ou pour les hôtels du groupe Accor.
- Accueillir le client (tant au téléphone qu’à l’hôtel) et effectuer le check-in.
- Renseigner le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtel.
- Garantir la qualité de la prestation proposée au client.
- Fidéliser le client.
- Etre responsable du fond de caisse qui lui est confié pendant son service.
- Encaisser les séjours des clients et préparer les facturations « débiteurs ».
- Tenir toutes les statistiques et les informations disponibles pour les autres services.
- Connaître et respecter les règles d'hygiène et de sécurité.
- Assurer toutes autres tâches demandées par la direction.
Activités
1. Commercial
- Accueillir le client.
- Connaître les prestations offertes par l'hôtel, en informer le client et l'encourager à les utiliser.
- Connaître et appliquer la politique tarifaire de l'hôtel.
- Chercher à optimiser le taux d'occupation, le prix moyen par chambre et le chiffre d'affaires de son propre hôtel et des hôtels de la Place Accor.
- Connaître l'environnement de l'hôtel : situation géographique, concurrence, ...
- Etre constamment à l'écoute du client, chercher à répondre le plus rapidement possible aux demandes émanant de ce dernier.
- Etablir d'excellentes relations avec la clientèle.
- Etre soucieux de la qualité de son travail et de la prestation proposée au client.
2. Production
- Constituer le dossier client à son arrivée (check-in) à l'aide de l'outil informatique.
- Assurer l'encaissement.
- Assurer l'acheminement des messages reçus pour le client.
- Assurer le service téléphone, e-mail et fax ainsi que coffres de sécurité.
- Etablir la facturation selon les éléments fournis par tous les services de l'établissement.
- Tenir le planning des réservations à l’aide de l’outil informatique du groupe Accor.
- Enregistrer les arrivées et les départs des individuels et des groupes.
- Assurer les réveils demandés par le client.
- Renseigner le client sur les conditions de séjours, les formalités et les services.
- Transmettre les informations nécessaires aux autres services.
- Vérifier à sa prise de service les départs restants et s'assurer que les factures correspondantes sont prêtes, justes avec les justificatifs à l'appui.
- Veiller à la propreté de son lieu de travail.
- Veiller à la disponibilité et à l'actualité des documents mis à la disposition du client.
3. Gestion
- S'assurer de la solvabilité du client.
- Préparer les listes d'arrivées, de départs, de résidents, de VIP attendus,...
- Préparer la répartition des groupes.
- Préparer les dossiers débiteurs pour le service comptable.
- Suivre les réservations afin de connaître les disponibilités éventuelles.
- Suivre les grands comptes.
- Préparer les réservations pour le blocage des chambres.
- Etablir le rapport journalier hébergement et le faire cadrer avec les encaissements.
- Contrôler à sa prise et à sa fin de service son fond de caisse et en effectuer l'audit à partir des documents informatiques.
- Traiter les "check-out express".
- Donner, en l’absence du concierge, les instructions opérationnelles au personnel d'accueil (portier, bagagiste, chasseur, voiturier).
- Contrôler les check-List des réceptionnistes et les rapports journaliers.
4. Ressources Humaines
- Participer à la formation des stagiaires qui sont accueillis dans son service.
- Participer aux réunions de service, ainsi qu'aux réunions de formation interne.
- Vous êtes profondément orienté vers la satisfaction des clients.
- Vous êtes naturellement à l'aise dans un environnement de luxe et avez une présentation et une attitude en parfaite adéquation avec les standards de la marque.