Dans le cadre d'un congĂ© maternitĂ©, le Responsable RĂ©servation relevant du Directeur du Revenu Management, gĂšre lâĂ©quipe des RĂ©servations Individuelles dans un souci dâoptimisation du revenu global de lâhĂŽtel en maximisant le Revpar et la part de marchĂ© de l'Ă©tablissement.
Les responsabilitĂ©s et les fonctions essentielles du poste comprennent, sans sây limiter :
- Répond aux appels pour les réservations
- Enregistre les réservations dans PMS avec le suivi et respecté des deadlines
- Gestion des e-mails de réservations, extranet
- Sâassure de la bonne coordination et gestion du service et des agents de rĂ©servation
- Sâassure que tous les agents de rĂ©servation sont bien informĂ©s et au courant de tous les tarifs, forfaits et promotions en demandant Ă chaque agent de mettre en avant lâoffre du mois durant les briefs quotidiens
- Assure le partage dâinformations pertinentes Ă tous les dĂ©partements concernĂ©s.
- Assure que toutes les dĂ©cisions revenu sont appliquĂ©es par les services RĂ©servations et autres et donne un retour dâinformations au Directeur de la Gestion des Revenus
- Assure lâorganisation des prioritĂ©s du service en accord avec le Directeur de la Gestion des Revenus (quantitĂ© de travail, productivitĂ© des Ă©quipes, etcâŠ)
- Met tout en Ćuvre pour motiver les Ă©quipes Ă lâoptimisation du revenu avec des objectifs simples hebdomadaires et challenge de la semaine/mois comme lors dâactions ponctuelles dâappels de clients pour PĂąques, RĂ©veillon 31/12 etc
- Est lâinterlocuteur privilĂ©giĂ© de la Direction de lâhĂŽtel pour les demandes de rĂ©servations spĂ©ciales
- Supervise la gestion des RĂ©sidences de lâhĂŽtel
- Remplace le Coordinateur Groupes dans la saisie des rooming-lists durant ses absences
- Assure la formation et la prĂ©sence dâun Agent de RĂ©servations Senior lors de ses absences (congĂ©s, maladie)
- Fournit le leadership, la motivation, la formation et le soutien au dĂ©partement des rĂ©servations en sâappuyant sur des procĂ©dures dĂ©taillĂ©es
- VĂ©rifie que la daily checklist soit bien remplie, que celle-ci soit bien comprise, signĂ©e et utilisĂ©e par les membres de lâĂ©quipe de rĂ©servations
- Assure le contrÎle des réservations saisies la veille selon les procédures, respect des stratégies, codes prix, segmentation, et OTA
- GĂšre des projets ou dossiers importants comme le Grand Prix, dossiers VIPS Ă haute contribution, Cirque, Tennis, MYS et tout autre dossier que le Directeur du Revenu Management lui confiera
- Assure un contrÎle des réservations à venir dans un délai suffisamment anticipé pour prévenir les erreurs notamment sur les périodes à prévision > 90%
- GĂšre les plannings quotidiens, et les horaires du service, besoins en personnel selon les prĂ©visions dâappels et dĂ©finit des objectifs et le plan d'action pour augmenter le taux de conversion sur le volume d'appel
- Donne un retour au Directeur du Revenu Management sur les commentaires des clients au tĂ©lĂ©phone, rĂ©sistance tarifaireâŠ
- VĂ©rifie les annulations tardives et les no-shows (sâassure notamment sur les dates Ă forecast > 90% dâune vision claire sur le statut des no shows et en rĂ©fĂšre au Directeur du Revenu Management
- Maintient des relations de travail efficaces dans le dĂ©partement stimulant un environnement de confiance, dâouverture dâesprit, d'Ă©change et de feedback.
- Assure la discussion ouverte en utilisant les outils standards d'interaction (PDI, formulaire de discussion de collÚgue, BRAVOgramme, évaluation des collÚgues) en collaboration avec le Directeur du Revenu Management
- Fait remonter au Directeur du Revenu Management toute opportunitĂ© ou dĂ©fi sur lâĂ©quipe en ressources humaines
- S'assure que les objectifs concernant le sondage des collĂšgues sont atteints ou dĂ©passĂ©s, met en place un plan dâactions efficace et fait adhĂ©rer les membres de lâĂ©quipe
- Prévoit les besoins en personnel et participe aux entretiens
- Sâassure que les nouveaux agents complĂštent lâorientation et la formation dĂ©partementale avec documentation appropriĂ©e
- Dirige et gĂšre les formations annuelles du service afin dâassurer lâexcellence de service, en lien avec des objectifs de dĂ©veloppement individuel notamment approche stratĂ©gique de ventes, application des principes de vente TSA, discours commercial, LQA, et le tout en français, anglais, italien
- Pratique des appels tests en français, anglais et italien auprÚs des agents de réservation pour assurer la qualité du Discours Commercial et de la conversion téléphonique. Met en place des plans de formation personnalisés si besoin
- Pratique des appels tests de la concurrence pour comparer les performances de rĂ©servation et partage avec lâĂ©quipe en les enregistrant
- Assure une formation et actions de formation permanente pour promouvoir les services de lâhĂŽtel comme le Spa, restaurant, etcâŠ.
- Fournit Ă l'Ă©quipe une plus grande image des dĂ©cisions et des directions prises Ă des niveaux plus Ă©levĂ©s. Partage les rĂ©sultats mensuels pour VOG et d'autres indicateurs de mesure de succĂšs et les opportunitĂ©s dâamĂ©lioration et met en place des plans dâaction efficaces.
- Assure l'exactitude des commissions des agents de voyages (actuel et prévisionnel) et assure des relations de qualité avec le Direction FinanciÚre
- Vérifie le rapport de dépÎts dus pour assurer la garantie sur toutes les réservations.
- Est un exemple de conduite pour le département dans le professionnalisme et en tùchant de surpasser les attentes des clients quotidiennement.
- Prend en considération les besoins de nos 4 piliers (Clients, CollÚgues, Propriétaires, Image de Marque) dans toutes décisions
- Sâassure que toutes les Ă©valuations des collĂšgues sont complĂ©tĂ©es dans les dĂ©lais appropriĂ©s en collaboration avec le Directeur du Revenu Management
- Révise et soumet les informations nécessaires à la préparation de la paie notamment les incentives
- Est responsable de la création et du suivi de programme de motivation pour le département en collaboration avec le Directeur du Revenu Management
- Sâassure que le bureau des rĂ©servations adhĂšre Ă toutes les normes de santĂ© et sĂ©curitĂ© et est responsable dâoffrir un environnement de travail sain aux collĂšgues des rĂ©servations.
- Partage lâinformation concernant les programmes de la sociĂ©tĂ© avec tous les dĂ©partements concernĂ©s (Club Accor HĂŽtel, ResPlus, Ovations, Fairmont Famous, etc.).
- Participe aux rĂ©unions Ă©tablies dans lâintĂ©rĂȘt de lâoptimisation du revenu comme les Revpro avec sa contribution
- Assiste à la préparation et conduction des réunions de communication mensuelles pour le département assurant la communication des objectifs de l'hÎtel et des changements dans la compagnie