Superviseur, centre d’appels

Au sein d’une compagnie en pleine expansion et relevant du Directeur du service à la clientèle, le superviseur du centre d’appels est responsable des agents, de veiller au bon déroulement des opérations ainsi que de la performance de l’équipe.

Il est appelé à encadrer et motiver l’équipe en les conseillant, les coachant et par l’entremise d’une rétroaction régulière afin d’atteindre les objectifs de travail. Il supporte les opérations et gère les situations plus complexes. 

Ce dont vous êtes responsable :

• S’assurer que les performances des agents respectent les normes et objectifs établis
• Définir les objectifs de performance de l’équipe et communiquer clairement les attentes
• Contribuer au développement des employés par le biais du coaching, du mentorat et de l’évaluation des besoins de formation
• Superviser les appels en direct et enregistrés afin de garantir le maintien des normes de qualité
• Évaluer et mesurer l’efficacité et la performance de l’équipe • Planifier et gérer les horaires de travail
• Préparer les rapports requis par la direction
• Identifier de manière proactive les axes d’amélioration et proposer des idées ou des innovations à valeur ajoutée pour optimiser ou rationaliser les processus de travail
• Effectuer toute autre tâche connexe requise