Directeur-trice de l'hébergement

Description du poste

Le ou la Responsable Hébergement est le garant du bon déroulement du séjour du client dans l’hôtel. 

Il ou elle manage et motive les équipes de réception et des étages pour offrir une prestation de qualité au client. Il est responsable de la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs et développe le chiffre d’affaires par son action de vente et de gestion du CA hébergement de l'hôtel. Il fait vivre les projets et points d’identité de la marque et du groupe. 

Principales responsabilités :

• Diriger et contrôler les activités du Front Office, Housekeeping, la Guest Experience
• Manager les chefs de service des départements nommés ci-dessus
• Assurer une communication lucide et un suivi de tout problème, demande ou exigence spéciale des clients et des initiatives de l'hôtel
• S'assurer que les standards du groupe et de la marque sont respectés, que les clients, les collaborateurs et les propriétaires sont satisfaits
• Travailler en étroite collaboration avec le commercial  pour maximiser les niveaux d'occupation de l'hôtel, les tarifs et mettre en place un plan de vente incitative solide.
• Coordonner l'organisation et les fonctions administratives dans tous les services sous sa responsabilité
• Assurer le respect total des procédures internes.
• Veiller sur la formation et l’accompagnement des collaborateurs de ses différents services afin de maintenir et développer le niveau de performance de ses équipes
• Participer activement au processus de recrutement et d’intégration de ses équipes
• Animer les entretiens d’évaluations annuelles de ces équipes
• Participer à toutes les réunions régulières et opérationnelles et à la formulation des plans d’action stratégiques
• Gérer toutes les interactions clients avec le plus haut niveau d'hospitalité et de professionnalisme, et répondre aux demandes spéciales dans la mesure du possible
• Surveiller de près les performances financières de tous les services tout en surveillant les dépenses des chambres pour s'assurer qu'elles sont conformes au budget et mettre en œuvre des solutions correctives s’il y en a lieu !
• Avoir la capacité à travailler de manière exhaustive avec des feuilles de calcul et des packages de budgétisation.
• Développer des relations et créer la connexion avec nos partenaires fidèles, les contacts du groupe et les autres clients afin de fournir un service personnalisé et une expérience sur mesure
• Accompagner les équipes de l’opération et veiller sur la réalisation des objectifs et le pilotage de la performance
• Veiller sur la bonne maîtrise des coûts et l’optimisation du CA
• Être créateur de l’expérience client et garant de sa réussite
• Transmettre l'état d'esprit de la marque auprès de la clientèle par une forte présence sur le terrain tout en accompagnant les équipes opérationnelles
• Traiter les réclamations des clients d’une manière proactive et professionnelle
• Fournir un service anticipatif, sur mesure, intuitif et transparent lors du traitement des demandes des clients
• Étudier la concurrence, afin d’innover en matière de satisfaction et fidélisation des clients
• Alimenter la base de données des préférences clients
• Contribuer à l’amélioration du score RPS de l’hôtel Répondre et gérer les réclamations clients
• Respecter les standards et procédures internes du groupe ACCOR
• S’assurer directement de la satisfaction client et suppléer son équipe