Description du poste
Le ou la Responsable HĂ©bergement est le garant du bon dĂ©roulement du sĂ©jour du client dans lâhĂŽtel.
Il ou elle manage et motive les Ă©quipes de rĂ©ception et des Ă©tages pour offrir une prestation de qualitĂ© au client. Il est responsable de la rĂ©alisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs et dĂ©veloppe le chiffre dâaffaires par son action de vente et de gestion du CA hĂ©bergement de l'hĂŽtel. Il fait vivre les projets et points dâidentitĂ© de la marque et du groupe.
Principales responsabilités :
- Diriger et contrÎler les activités du Front Office, Housekeeping, la Guest Experience
- Manager les chefs de service des départements nommés ci-dessus
- Assurer une communication lucide et un suivi de tout problÚme, demande ou exigence spéciale des clients et des initiatives de l'hÎtel
- S'assurer que les standards du groupe et de la marque sont respectés, que les clients, les collaborateurs et les propriétaires sont satisfaits
- Travailler en étroite collaboration avec le commercial pour maximiser les niveaux d'occupation de l'hÎtel, les tarifs et mettre en place un plan de vente incitative solide.
- Coordonner l'organisation et les fonctions administratives dans tous les services sous sa responsabilité
- Assurer le respect total des procédures internes.
- Veiller sur la formation et lâaccompagnement des collaborateurs de ses diffĂ©rents services afin de maintenir et dĂ©velopper le niveau de performance de ses Ă©quipes
- Participer activement au processus de recrutement et dâintĂ©gration de ses Ă©quipes
- Animer les entretiens dâĂ©valuations annuelles de ces Ă©quipes
- Participer Ă toutes les rĂ©unions rĂ©guliĂšres et opĂ©rationnelles et Ă la formulation des plans dâaction stratĂ©giques
- Gérer toutes les interactions clients avec le plus haut niveau d'hospitalité et de professionnalisme, et répondre aux demandes spéciales dans la mesure du possible
- Surveiller de prĂšs les performances financiĂšres de tous les services tout en surveillant les dĂ©penses des chambres pour s'assurer qu'elles sont conformes au budget et mettre en Ćuvre des solutions correctives sâil y en a lieu !
- Avoir la capacité à travailler de maniÚre exhaustive avec des feuilles de calcul et des packages de budgétisation.
- Développer des relations et créer la connexion avec nos partenaires fidÚles, les contacts du groupe et les autres clients afin de fournir un service personnalisé et une expérience sur mesure
- Accompagner les Ă©quipes de lâopĂ©ration et veiller sur la rĂ©alisation des objectifs et le pilotage de la performance
- Veiller sur la bonne maĂźtrise des coĂ»ts et lâoptimisation du CA
- Ătre crĂ©ateur de lâexpĂ©rience client et garant de sa rĂ©ussite
- Transmettre l'état d'esprit de la marque auprÚs de la clientÚle par une forte présence sur le terrain tout en accompagnant les équipes opérationnelles
- Traiter les rĂ©clamations des clients dâune maniĂšre proactive et professionnelle
- Fournir un service anticipatif, sur mesure, intuitif et transparent lors du traitement des demandes des clients
- Ătudier la concurrence, afin dâinnover en matiĂšre de satisfaction et fidĂ©lisation des clients
- Alimenter la base de données des préférences clients
- Contribuer Ă lâamĂ©lioration du score RPS de lâhĂŽtel RĂ©pondre et gĂ©rer les rĂ©clamations clients
- Respecter les standards et procédures internes du groupe ACCOR
- Sâassurer directement de la satisfaction client et supplĂ©er son Ă©quipe