Stage de fin d'études / Alternance - Sujet de stage : Transformer l’expérience client et booster les capacités des équipes de ventes grâce aux technologies digitales et aux nouvelles stratégies des organisations

Description de la Business Unit TIME 

TIME (Transport, Infrastructure, Manufacturing, Energy) accompagne les leaders industriels et énergétiques dans leur digitalisation. 

Nous soutenons leurs projets de transformation des systèmes d’information, de la définition de la stratégie IT au choix et au déploiement des solutions (ERP, EPM, TMS, WMS, CRM…), ainsi que la transformation des métiers tout au long de la chaîne de valeur (R&D, Production, Supply, Vente, Marketing). 

Nous accélérons également l’adoption des technologies digitales en aidant nos clients à valoriser leurs données et à industrialiser l’innovation, notamment via l’IoT, la GenAI et les jumeaux numériques. 

Notre accompagnement repose sur des expertises sectorielles, fonctionnelles et technologiques, continuellement renforcées par la veille et la formation. 

Description du poste 

Avec son offre « Sales & Customer Experience », les équipes Wavestone de la practice « TIME » (Transport, Infrastructure, Manufacturing & Energy) proposent à leurs clients de les accompagner dans la transformation et l’optimisation de leurs processus de vente, de marketing, et de distribution, notamment à travers de nouvelles stratégies de relation client unifiée permettant de proposer des expériences et des parcours clients de bout en bout grâce à la mise en place de nouveaux processus, de nouveaux outils et de nouvelles fonctionnalités innovantes (CRM, portails de distribution, IA, Omnicanalité…).  

Les accompagnements de l’offre s’articulent autour de propositions de valeurs et de savoir-faire, ainsi que des missions suivantes : 

• Optimisation des parcours clients et amélioration de la performance de la relation client 

• Conception et optimisation des parcours clients : Mettre en œuvre et accompagner l’amélioration des parcours clients digitaux pour assurer une meilleure expérience utilisateur : réalisation d’états des lieux, de diagnostics, et conception de nouveaux parcours cibles. 

• Exemples de missions : Conception de parcours clients digitaux, audit et refonte de parcours client. 

• Nouvelles technologies des parcours clients : Intégrer de nouvelles technologies dans les parcours et les processus de la relation client : benchmark de solutions, étude d’opportunités pour le déploiement de nouvelles solutions, mise en place de nouveaux canaux de communication tels que les chabots, accompagnement au déploiement de l’IA Générative pour améliorer la productivité au sein des équipes relation client. 

• Exemples de missions : Agent assisté par l’IA Générative de Genesys pour appuyer le conseiller dans sa prise de décision. 

• Performance des services clients : Concevoir et accompagner l’amélioration des services clients : diagnostic des organisations, élaboration d'une feuille de route pour la mise en œuvre des projets à court et moyen terme, création et mise en place de nouveaux services clients, assistance à la maîtrise d'ouvrage pour le déploiement d’outils destinés aux services clients, optimisation de processus. 

• Exemples de missions : projets de transformation des services clients, refonte d’organisation, sourcing de prestataires, ... 

• Mise en place et refonte des outils de “Front” et de “Back” de la Relation Client​ 

• Amont & Cadrage des outils : Accompagner dans le choix des outils adaptés à votre contexte : Définir les ambitions, guider dans le champ des possibles et identifier les opportunités autour de l'expérience client  

• Exemples de mission : RFI/RFP, Business Case, TOM processus & organisation... 

• Conception des outils : Générer de la valeur, innover et accélérer en délivrant une transformation métier, et non un simple outil :  Définir une cible métier, définir un plan de transformation technologique & Business, accélérer la transformation en misant sur des sujets à forts bénéfices, avoir une approche end-to-end des sujets et assets et inclure/accompagner les utilisateurs à la démarche 

• Exemples de mission : Expertise & management de projets CRM, définition parcours utilisateurs, UX, définition architecture technique et fonctionnelle, transformation business (Déploiement, Conduite du changement et amélioration continue) 

• Optimiser les outils en place & permettre d’innover en soutenant une accélération métier en capitalisant sur la technologie existante : Mettre en place d’une approche ROIste des modules éditeurs, en faisant de la technologie un accélérateur de la transformation, en bénéficiant de l’innovation pour répondre aux enjeux et attentes du marché, en réinventant le plan d’adoption 

• Exemples de mission : Audit 360°, études et Benchmarks... 

Ce stage / cette alternance vise à structurer et produire une connaissance et un savoir-faire de premier plan sur un ou plusieurs leviers listés ci-dessus. Les résultats devront apporter à Wavestone des atouts différenciants sur le marché. 

Pour cela, sous l’encadrement d’un tuteur et d’un sponsor de l’offre « Sales & Customer Experience », vous serez amené.e à travailler sur le type de problématiques présentées ci-dessous :  

• Les apports de l’IA agentique à l’expérience client et les parcours utilisateurs ; 

• Les apports de l’IA aux domaines clés du CRM ;  

• L’hyperpersonnalisation des parcours clients grâce l’IA et la confiance accordée par les utilisateurs ; 

• Le niveau de maturité de l’usage de l’IA dans les organisations et les impacts sur l’expérience client ; 

• La diversité des logiques de relation client selon les secteurs industriels ; 

• La veille de marché des acteurs CRM sur des solutions spécifiques aux secteurs Transport, Infrastructure, Manufacturing & Energy. 

En parallèle du sujet de stage que vous aurez à traiter, vous participerez à une ou plusieurs missions de conseil auprès de nos clients, ou sur des chantiers internes, en étant intégré dans une équipe de consultants placée sous la responsabilité d’un.e directeur.ice de mission.