Description de la Business Unit TIME
TIME (Transport, Infrastructure, Manufacturing, Energy) accompagne les leaders industriels et énergétiques dans leur digitalisation.
Nous soutenons leurs projets de transformation des systĂšmes dâinformation, de la dĂ©finition de la stratĂ©gie IT au choix et au dĂ©ploiement des solutions (ERP, EPM, TMS, WMS, CRMâŠ), ainsi que la transformation des mĂ©tiers tout au long de la chaĂźne de valeur (R&D, Production, Supply, Vente, Marketing).
Nous accĂ©lĂ©rons Ă©galement lâadoption des technologies digitales en aidant nos clients Ă valoriser leurs donnĂ©es et Ă industrialiser lâinnovation, notamment via lâIoT, la GenAI et les jumeaux numĂ©riques.
Notre accompagnement repose sur des expertises sectorielles, fonctionnelles et technologiques, continuellement renforcées par la veille et la formation.
Description du poste
Avec son offre «âŻSales & Customer Experience », les Ă©quipes Wavestone de la practice «âŻTIMEâŻÂ» (Transport, Infrastructure, Manufacturing & Energy) proposent Ă leurs clients de les accompagner dans la transformation et lâoptimisation de leurs processus de vente, de marketing, et de distribution, notamment Ă travers de nouvelles stratĂ©gies de relation client unifiĂ©e permettant de proposer des expĂ©riences et des parcours clients de bout en bout grĂące Ă la mise en place de nouveaux processus, de nouveaux outils et de nouvelles fonctionnalitĂ©s innovantes (CRM, portails de distribution, IA, OmnicanalitĂ©âŠ).
Les accompagnements de lâoffre sâarticulent autour de propositions de valeurs et de savoir-faire, ainsi que des missions suivantesâŻ:
Optimisation des parcours clients et amélioration de la performance de la relation client
Conception et optimisation des parcours clients : Mettre en Ćuvre et accompagner lâamĂ©lioration des parcours clients digitaux pour assurer une meilleure expĂ©rience utilisateur : rĂ©alisation dâĂ©tats des lieux, de diagnostics, et conception de nouveaux parcours cibles.
Exemples de missions : Conception de parcours clients digitaux, audit et refonte de parcours client.
Nouvelles technologies des parcours clients : IntĂ©grer de nouvelles technologies dans les parcours et les processus de la relation client : benchmark de solutions, Ă©tude dâopportunitĂ©s pour le dĂ©ploiement de nouvelles solutions, mise en place de nouveaux canaux de communication tels que les chabots, accompagnement au dĂ©ploiement de lâIA GĂ©nĂ©rative pour amĂ©liorer la productivitĂ© au sein des Ă©quipes relation client.
Exemples de missions : Agent assistĂ© par lâIA GĂ©nĂ©rative de Genesys pour appuyer le conseiller dans sa prise de dĂ©cision.
Performance des services clients : Concevoir et accompagner lâamĂ©lioration des services clients : diagnostic des organisations, Ă©laboration d'une feuille de route pour la mise en Ćuvre des projets Ă court et moyen terme, crĂ©ation et mise en place de nouveaux services clients, assistance Ă la maĂźtrise d'ouvrage pour le dĂ©ploiement dâoutils destinĂ©s aux services clients, optimisation de processus.
Exemples de missions : projets de transformation des services clients, refonte dâorganisation, sourcing de prestataires, ...
Mise en place et refonte des outils de âFrontâ et de âBackâ de la Relation Clientâ
Amont & Cadrage des outils : Accompagner dans le choix des outils adaptés à votre contexte : Définir les ambitions, guider dans le champ des possibles et identifier les opportunités autour de l'expérience client
ExemplesâŻde missionâŻ: RFI/RFP, Business Case, TOM processus & organisation...
Conception des outils : Générer de la valeur, innover et accélérer en délivrant une transformation métier, et non un simple outil : Définir une cible métier, définir un plan de transformation technologique & Business, accélérer la transformation en misant sur des sujets à forts bénéfices, avoir une approche end-to-end des sujets et assets et inclure/accompagner les utilisateurs à la démarche
ExemplesâŻde missionâŻ: Expertise & management de projets CRM, dĂ©finition parcours utilisateurs, UX, dĂ©finition architecture technique et fonctionnelle, transformation business (DĂ©ploiement, Conduite du changement et amĂ©lioration continue)
Optimiser les outils en place & permettre dâinnover en soutenant une accĂ©lĂ©ration mĂ©tier en capitalisant sur la technologie existante : Mettre en place dâune approche ROIste des modules Ă©diteurs, en faisant de la technologie un accĂ©lĂ©rateur de la transformation, en bĂ©nĂ©ficiant de lâinnovation pour rĂ©pondre aux enjeux et attentes du marchĂ©, en rĂ©inventant le plan dâadoption
ExemplesâŻde missionâŻ: Audit 360°, Ă©tudes et Benchmarks...
Ce stage / cette alternance vise à structurer et produire une connaissance et un savoir-faire de premier plan sur un ou plusieurs leviers listés ci-dessus. Les résultats devront apporter à Wavestone des atouts différenciants sur le marché.
Pour cela, sous lâencadrement dâun tuteur et dâun sponsor de lâoffre «âŻSales & Customer ExperienceâŻÂ», vous serez amenĂ©.e Ă travailler sur le type de problĂ©matiques prĂ©sentĂ©es ci-dessousâŻ:
Les apports de lâIA agentique Ă lâexpĂ©rience client et les parcours utilisateursâŻ;
Les apports de lâIA aux domaines clĂ©s du CRMâŻ;
Lâhyperpersonnalisation des parcours clients grĂące lâIA et la confiance accordĂ©e par les utilisateursâŻ;
Le niveau de maturitĂ© de lâusage de lâIA dans les organisations et les impacts sur lâexpĂ©rience clientâŻ;
La diversitĂ© des logiques de relation client selon les secteurs industrielsâŻ;
La veille de marché des acteurs CRM sur des solutions spécifiques aux secteurs Transport, Infrastructure, Manufacturing & Energy.
En parallĂšle du sujet de stage que vous aurez Ă traiter, vous participerez Ă une ou plusieurs missions de conseil auprĂšs de nos clients, ou sur des chantiers internes, en Ă©tant intĂ©grĂ© dans une Ă©quipe de consultants placĂ©e sous la responsabilitĂ© dâun.e directeur.ice de mission.