Contexte
Forte de plus de 500 consultant·e·s, la Business Unit CTO Advisory de Wavestone a pour vocation dâaccompagner les projets complexes de transformation digitale de nos clients depuis le cadrage stratĂ©gique Ă leur implĂ©mentation et la conduite du changement associĂ©e. CTO Advisory adresse lâensemble des transformations technologiques et organisationnelles des Chiefs Technology Officer. Nous travaillons donc main dans la main avec les consultant·e·s des Business Unit sectorielles, au sein d'Ă©quipes multi-spĂ©cialistes, afin dâadresser lâensemble de ces enjeux de transformation.
Aujourdâhui, le Digital Workplace est lâune des clĂ©s de la transformation des organisations, en effet, 82% des 18-34 ans considĂšrent que lâenvironnement technologique de leur entreprise est un critĂšre de choix pour sâengager dans un job, de plus, les forces de ventes «âŻdigitalisĂ©esâŻÂ» gĂ©nĂšrent 72% de performances supplĂ©mentaires, tandis que le support «âŻnext-genâŻÂ» permet de diminuer de 47% le nombre dâincidents ouverts par les utilisateurs... Ces problĂ©matiques qui semblent trĂšs diffĂ©rentes sont pourtant toutes des illustrations de lâimpact du Digital Workplace sur la transformation et la performance de lâentreprise.
Avec la multiplication des terminaux utilisĂ©s par les collaborateurs (smartphone, tablette, PC...) et l'utilisation croissante d'appareils personnels pour des usages professionnels, la gestion des terminaux doit Ă©voluer afin de rĂ©pondre Ă ces nouveaux besoins et permettre la construction dâun socle technologique moderne.
PropulsĂ© notamment par lâessor du tĂ©lĂ©travail, le dĂ©ploiement dâoutils collaboratifs digitaux crĂ©e de nouveaux enjeux liĂ©s Ă lâexpĂ©rience utilisateur, lâadoption de nouvelles façons de travailler mais gĂ©nĂšre Ă©galement des problĂ©matiques liĂ©es Ă la sĂ©curitĂ© de ces outils et Ă la gouvernance des services associĂ©s.
Pour rĂ©pondre aux besoins de demain, il est donc nĂ©cessaire dâexplorer les diffĂ©rents aspects de lâenvironnement de travail et de construire des convictions grĂące aux retours dâexpĂ©riences des diffĂ©rentes Ă©quipes de lâoffre Digital Workplace de WavestoneâŻ: Collaboration & Communication, Modern Management, Firstline Workers, Security et Change Management.
Objectif du stage / alternance
Lâobjectif de ce stage / alternance est dâĂ©tudier les leviers de la transformation numĂ©rique Ă travers le prisme du Next Gen Support et de l'Employee Experience. Le stagiaire / alternant sera amenĂ© Ă analyser lâĂ©volution des mĂ©thodes de support, en particulier celles dites "next-gen", et leur impact sur l'expĂ©rience des utilisateurs. L'objectif sera de produire des recommandations claires et des livrables conseil qui contribueront Ă enrichir la vision du cabinet sur l'avenir du Digital Workplace. De plus, le stagiaire / alternant aura lâopportunitĂ© de produire des supports Ă portĂ©e commerciale, tels que des Ă©tudes, des benchmarks, des prĂ©sentations ou des decks de pitchs, qui serviront de base pour de futures interactions avec des clients, afin de promouvoir les offres du cabinet dans ce domaine stratĂ©gique.
Ces livrables alimenteront les connaissances et la vision du cabinet sur ce marchĂ© dâavenir, et seront utilisĂ©s pour rĂ©pondre avec pertinence Ă nos missions futures.
Travaux à réaliser
En autonomie sur son sujet tout en bĂ©nĂ©ficiant de lâencadrement dâun consultant plus expĂ©rimentĂ©, le stagiaire / alternant pourra ĂȘtre amenĂ© Ă Ă©tudier l'un des sujets suivants en rapport avec le Digital Workplace, en rĂ©alisant Ă minima une note de cadrage en dĂ©but de stage / alternance et une synthĂšse ou restitution Ă lâissue de ce dernier :
Ăcoute active et ressenti utilisateur : Analyse des mĂ©thodes pour rĂ©colter et retranscrire efficacement le ressenti des utilisateurs, afin dâadapter le support aux attentes et de garantir la satisfaction.
Catalogue de services IT et Ă©quipement adaptĂ© : Ătude des bonnes pratiques pour lâĂ©laboration dâun catalogue de services IT personnalisĂ© et la sĂ©lection dâĂ©quipements adaptĂ©s aux besoins des collaborateurs.
Technologies DEX & Outils de prĂ©dictibilitĂ© : Exploration des technologies Digital Employee Experience (DEX) et des outils de prĂ©dictibilitĂ© pour anticiper les besoins et amĂ©liorer lâexpĂ©rience utilisateur.
Service support orientĂ© satisfaction : Recommandations pour la crĂ©ation dâun support client orientĂ© vers la satisfaction et lâefficacitĂ© Ă lâaide outils et mĂ©thodes adaptĂ©s.
Innovation & IA dans les services : Ătude des services dâIA (chatbots, IA conversationnelle, agents IA augmentĂ©s) et de leur intĂ©gration dans le support client pour amĂ©liorer la rĂ©activitĂ© et lâexpĂ©rience utilisateur.
Cette liste de sujets est donnĂ©e Ă titre dâexemple et Ă©volue en fonction des besoins identifiĂ©s par les Ă©quipes Digital Workplace du cabinet.
Ce travail sâinscrit dans une dĂ©marche projet identique Ă celle dâun projet client. Le stagiaire / alternant sera amenĂ© Ă participer, en parallĂšle, Ă des missions de conseil dans la BU CTO Advisory.