Customer Operations Manager

Description de l'offre d'emploi

Fondée en 2016, la maison de maroquinerie française Polène se distingue par son savoir-faire artisanal d’excellence en créant des pièces intemporelles, au design organique directement inspiré de la nature.

Dans un contexte de forte croissance et d’expansion internationale, nous structurons notre activité en 2026 et nous entourons des meilleurs talents afin de déployer une expertise fine à tous les niveaux de notre organisation. Notre positionnement résolument artistique s’inscrit dans l’élévation de notre gamme de sacs et bijoux, soutenue par 800 artisans au sein de nos ateliers espagnols d’Ubrique.

L’histoire de Polène peut s’écrire avec vous : rejoignez-nous pour contribuer à cette aventure, dans les coulisses de notre siège parisien qui accueille déjà plus d’une centaine de passionnés par notre expertise.

Le rôle de l’équipe Business Operations est d’analyser et d’améliorer les process et outils de nos équipes opérationnelles : le Care (service client), After Sales (service après vente), …afin d’augmenter la qualité, la cohérence et l’efficacité du service client tout en respectant les standards d’excellence Polène.

Au sein de l’équipe Customer Experience,

Votre rôle sera de manager l'équipe Business Operations composée de deux personnes, d’identifier et de prioriser les leviers d’efficacité, de simplifier et d’améliorer les flux, et de piloter des projets transverses ayant un impact direct sur la qualité, la cohérence et la performance opérationnelle de Polène, tels que : audits de process & recommandations d’optimisations, automatisations, amélioration continue des outils et process internes à tout moment du cycle de vie de nos clients.

Vos missions seront les suivantes :

1. Management de l’équipe & définition de la roadmap Ops

• Définir les objectifs & la roadmap chaque trimestre pour chaque membre de l’équipe

• Supporter l’équipe dans l’accomplissement de leurs projets.

• Accompagner les membres de l’équipe dans le développement de leurs compétences, et l’accomplissement de leurs projets.

• Faire le lien avec les autres équipes, pour s’assurer de la bonne communication et collaboration des sujets transverses.

2. Optimisation & scalabilité des process du Care

• Cartographier, analyser et améliorer les workflows du service client.

• Identifier les points de friction et proposer des solutions basées sur la data.

• Construire des process scalables permettant de soutenir la croissance internationale de la marque.

3. Pilotage et optimisation de Zendesk

• Maintenir une architecture Zendesk robuste et scalable adaptée à notre organisation d’aujourd’hui et de demain (groupes, vues, macros, règles, triggers, workflows, automatisations…).

• Lancer et orchestrer les modules IA (Copilot agents, bot IA client).

• Piloter les intégrations entre Zendesk et notre environnement (SAP, Shopify, …) avec l’équipe Product & Tech.

• Être le point de référence interne sur la performance de l’outil (monitoring, bonnes pratiques, évolutions).

4. Gestion de projets transverses

• Identifier et piloter de bout en bout des projets améliorant la qualité et l’efficacité opérationnelle.

• Coordonner les parties prenantes (Care, After-Sales, Data…).

• Formaliser les besoins utilisateurs et rédiger les spécifications fonctionnelles.

• Suivre les étapes, risques, deadlines et reporting projet.

5. Data & performance

• Suivre les KPIs clés du Care (contact rate, temps de traitement, coût par ticket, satisfaction, % automatisation, qualité…).

• Définir des analyses ponctuelles ou récurrentes pour orienter les priorités, et proposer des recommandations pour alimenter notre roadmap.

6. Support & accompagnement des équipes opérationnelles

• Recueillir les besoins métier et traduire ces besoins en solutions outils/process.

• Former les équipes aux nouveautés et bonnes pratiques.

• Documenter et structurer les process pour garantir l’appropriation et la cohérence.

7. Amélioration continue

• Mettre en place une approche test → measure → learn.

• Détecter les opportunités d’automatisation et d'amélioration.

• Assurer une veille régulière sur les outils Ops, le marché du service client, et les solutions d’IA appliquées au Customer Care.

Nos attentes

• Vous disposez d’au moins 5 ans d’expérience dans un rôle Business Operations, Customer Operations, Process Ops ou équivalent, idéalement en scale-up, e-commerce/retail ou tech.

• Vous savez gérer des projets complexes : capacité à organiser, prioriser et suive plusieurs chantiers, organisation et rigueur.

• Vous avez une expérience en management ou encadrement d'équipe et un excellent sens de la communication : capacité à vulgariser auprès d’équipes non techniques et traduire des besoins en évolutions, capacité à embarquer les parties prenantes d’un projet et être le pont entre différentes équipes.

• Vous avez une approche data-driven une appétence Tech & IA : capacité à comprendre et paramétrer un outil complexe de service client, et à y intégrer les logiques d’IA générative (paramétrer et en monitorer sa performance).

• Vous faites preuve de rigueur, d’autonomie et de proactivité, avec une approche orientée solutions, fondée sur le test, la mesure et l’amélioration continue.

• Vous parlez anglais professionnellement et appréciez travailler dans un environnement international et multiculturel.

Notre environnement

• Une expérience employée à 100% en présentiel, au sein de nos bureaux parisiens en plein cœur du 2ème arrondissement, rue du Louvre, refaits à neuf fin 2024

• Un abonnement sport et bien-être ClassPass

• L’accès aux réseaux de crèches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges

• Les avantages légaux :

  • 25 jours de congés par an et 10,5 jours de RTT

  • notre mutuelle Alan prise en charge à 60%

  • le remboursement de votre titre de transport à 50% ou le forfait mobilité durable à hauteur de 40€/mois

  • titres-restaurant Swile d’une valeur faciale de 10€ par jour

La Maison Polène s'engage à garantir des processus de recrutement inclusifs et à assurer la sélection et la promotion de chaque candidat de manière éthique et équitable