FondĂ©e en 2016, la maison de maroquinerie française PolĂšne se distingue par son savoir-faire artisanal dâexcellence en crĂ©ant des piĂšces intemporelles, au design organique directement inspirĂ© de la nature.
Dans un contexte de forte croissance et dâexpansion internationale, nous structurons notre activitĂ© en 2026 et nous entourons des meilleurs talents afin de dĂ©ployer une expertise fine Ă tous les niveaux de notre organisation. Notre positionnement rĂ©solument artistique sâinscrit dans lâĂ©lĂ©vation de notre gamme de sacs et bijoux, soutenue par 800 artisans au sein de nos ateliers espagnols dâUbrique.
Lâhistoire de PolĂšne peut sâĂ©crire avec vous : rejoignez-nous pour contribuer Ă cette aventure, dans les coulisses de notre siĂšge parisien qui accueille dĂ©jĂ plus dâune centaine de passionnĂ©s par notre expertise.
Le rĂŽle de lâĂ©quipe Business Operations est dâanalyser et dâamĂ©liorer les process et outils de nos Ă©quipes opĂ©rationnelles : le Care (service client), After Sales (service aprĂšs vente), âŠafin dâaugmenter la qualitĂ©, la cohĂ©rence et lâefficacitĂ© du service client tout en respectant les standards dâexcellence PolĂšne.
Au sein de lâĂ©quipe Customer Experience,
Votre rĂŽle sera de manager l'Ă©quipe Business Operations composĂ©e de deux personnes, dâidentifier et de prioriser les leviers dâefficacitĂ©, de simplifier et dâamĂ©liorer les flux, et de piloter des projets transverses ayant un impact direct sur la qualitĂ©, la cohĂ©rence et la performance opĂ©rationnelle de PolĂšne, tels que : audits de process & recommandations dâoptimisations, automatisations, amĂ©lioration continue des outils et process internes Ă tout moment du cycle de vie de nos clients.
Vos missions seront les suivantes :
DĂ©finir les objectifs & la roadmap chaque trimestre pour chaque membre de lâĂ©quipe
Supporter lâĂ©quipe dans lâaccomplissement de leurs projets.
Accompagner les membres de lâĂ©quipe dans le dĂ©veloppement de leurs compĂ©tences, et lâaccomplissement de leurs projets.
Faire le lien avec les autres Ă©quipes, pour sâassurer de la bonne communication et collaboration des sujets transverses.
Cartographier, analyser et améliorer les workflows du service client.
Identifier les points de friction et proposer des solutions basées sur la data.
Construire des process scalables permettant de soutenir la croissance internationale de la marque.
Maintenir une architecture Zendesk robuste et scalable adaptĂ©e Ă notre organisation dâaujourdâhui et de demain (groupes, vues, macros, rĂšgles, triggers, workflows, automatisationsâŠ).
Lancer et orchestrer les modules IA (Copilot agents, bot IA client).
Piloter les intĂ©grations entre Zendesk et notre environnement (SAP, Shopify, âŠ) avec lâĂ©quipe Product & Tech.
Ătre le point de rĂ©fĂ©rence interne sur la performance de lâoutil (monitoring, bonnes pratiques, Ă©volutions).
Identifier et piloter de bout en bout des projets amĂ©liorant la qualitĂ© et lâefficacitĂ© opĂ©rationnelle.
Coordonner les parties prenantes (Care, After-Sales, DataâŠ).
Formaliser les besoins utilisateurs et rédiger les spécifications fonctionnelles.
Suivre les étapes, risques, deadlines et reporting projet.
Suivre les KPIs clĂ©s du Care (contact rate, temps de traitement, coĂ»t par ticket, satisfaction, % automatisation, qualitĂ©âŠ).
Définir des analyses ponctuelles ou récurrentes pour orienter les priorités, et proposer des recommandations pour alimenter notre roadmap.
Recueillir les besoins métier et traduire ces besoins en solutions outils/process.
Former les équipes aux nouveautés et bonnes pratiques.
Documenter et structurer les process pour garantir lâappropriation et la cohĂ©rence.
Mettre en place une approche test â measure â learn.
DĂ©tecter les opportunitĂ©s dâautomatisation et d'amĂ©lioration.
Assurer une veille rĂ©guliĂšre sur les outils Ops, le marchĂ© du service client, et les solutions dâIA appliquĂ©es au Customer Care.
Nos attentes
Vous disposez dâau moins 5 ans dâexpĂ©rience dans un rĂŽle Business Operations, Customer Operations, Process Ops ou Ă©quivalent, idĂ©alement en scale-up, e-commerce/retail ou tech.
Vous savez gérer des projets complexes : capacité à organiser, prioriser et suive plusieurs chantiers, organisation et rigueur.
Vous avez une expĂ©rience en management ou encadrement d'Ă©quipe et un excellent sens de la communication : capacitĂ© Ă vulgariser auprĂšs dâĂ©quipes non techniques et traduire des besoins en Ă©volutions, capacitĂ© Ă embarquer les parties prenantes dâun projet et ĂȘtre le pont entre diffĂ©rentes Ă©quipes.
Vous avez une approche data-driven une appĂ©tence Tech & IA : capacitĂ© Ă comprendre et paramĂ©trer un outil complexe de service client, et Ă y intĂ©grer les logiques dâIA gĂ©nĂ©rative (paramĂ©trer et en monitorer sa performance).
Vous faites preuve de rigueur, dâautonomie et de proactivitĂ©, avec une approche orientĂ©e solutions, fondĂ©e sur le test, la mesure et lâamĂ©lioration continue.
Vous parlez anglais professionnellement et appréciez travailler dans un environnement international et multiculturel.
Notre environnement
Une expĂ©rience employĂ©e Ă 100% en prĂ©sentiel, au sein de nos bureaux parisiens en plein cĆur du 2Ăšme arrondissement, rue du Louvre, refaits Ă neuf fin 2024
Un abonnement sport et bien-ĂȘtre ClassPass
LâaccĂšs aux rĂ©seaux de crĂšches People and Baby et Les Petits Chaperons Rouges
Les avantages légaux :
25 jours de congés par an et 10,5 jours de RTT
notre mutuelle Alan prise en charge Ă 60%
le remboursement de votre titre de transport Ă 50% ou le forfait mobilitĂ© durable Ă hauteur de 40âŹ/mois
titres-restaurant Swile dâune valeur faciale de 10⏠par jour
La Maison PolÚne s'engage à garantir des processus de recrutement inclusifs et à assurer la sélection et la promotion de chaque candidat de maniÚre éthique et équitable
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