Guest Relation

Mission

Tâches

Volet accueil et suivi des clients

Définir et connaître les profils des clients de l’établissement classés en : courts et longs séjours, habitués et VIP

Définir le traitement adapté à chaque clientèle : standard, sur mesure, personnalisé 

Créer une relation de confiance avec son client en étant « son interlocuteur de privilégié »

Assurer l'accueil des différentes clientèles et maintenir le contact tout au long du séjour

Personnaliser le service en fonction du profil et évaluer sa réussite 

Répondre aux problèmes et demandes multiples des clients (Room services, demandes exceptionnelles et additionnelles …)

Volet administration et coordination

Réaliser le Check in / Check out des clients VIP

Escorter les clients VIP à leurs chambres

Etre en contact permanent avec les différents services de l’établissement pour préciser les besoins de ses clients 

Contrôler la logistique mise en place pour les clients avant leur arrivée (Etat des chambres, propreté, aménités, …) et en garantir la qualité

Actualiser continuellement les profils clients (historique, allergies, réclamations…)

Assurer un feedback à la direction concernant les commentaires des clients et la qualité de leur séjour

Promouvoir les différents points de vente de l’hôtel

Assurer le volet administratif en rapport avec la fidélisation des clients de l’établissement : Welcome letters, Rapports arrivés/ départs, Courtesy call (par Téléphone ou Email)

Garantir la continuité de son service en mettant en place une passation rigoureuse et détaillée.

Envoyer la liste des VIP avec Photo client à tous les autres départements

Lister et communiquer à tous les départements les noms des clients longs séjours

Envoyer les arrivées/départs journaliers à tous les départements

Remonter et faire le suivi des réclamations clients

Gérer la boite email Guest relation

Préparer la lettre de départ

Veiller au respect des standards de l’hôtel par la totalité des effectifs présents