Mission(s) générale(s) - Raison d'être :
- Est garant du bon déroulement du séjour du client dans l’hôtel
- Manage et motive les équipes de la réception pour offrir une prestation de qualité au client en collaboration avec le Front Office Manager
- Est garant de la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs de son service
- Développe le chiffre d’affaires par son action de vente et de gestion du CA hébergement de l'hôtel
- Fait vivre les projets et points d'identité de la marque et du groupe (ALL, Heartist)
- Dirige le service Reception en l'absence du FOM
Principales Responsabilités :
Relation clients :
- Etablit un relationnel de qualité avec le client, tout au long de son séjour, afin de le fidéliser
- Prend en compte et anticipe les besoins du client
- Gère les réclamations lorsque celles-ci n’ont pu être prises en charge par ses collaborateurs et y apporte rapidement une solution.
- Véhicule l'image de l'hôtel et représente son service au quotidien en l'absence de son chef de service
Management des équipes / implication transverse :
- Développe la motivation et l'adhésion de ses équipes en créant un bon climat de travail
- Participe aux recrutements de son service
- Organise l'onboarding des nouveaux collaborateur / stagiaires de l'équipe
- Elabore et/ou contrôle les plannings de travail en cohérence avec la prévision d'activité
- Assure les entretiens annuels d'évaluation en collaboration avec le FOM
- Elabore les plans de formation et en assure la réalisation et le suivi en collaboration avec le FOM
- Favorise le développement des compétences de ses collaborateurs et les accompagne dans leur évolution professionnelle
- Applique la législation du travail du pays en vigueur
- Veille à la bonne réalisation des procédures réception quotidiennes
Technique métier :
- Est garant de la bonne application de la politique tarifaire de l'hôtel
- Effectue et veille à la présence et à l’actualité des documents mis à disposition de l'équipe pour réaliser les tâches quotidiennes
- Respecte et favorise les règles et process en matière de délogement et overbooking en lien avec les Revenues Managers et FOM
- Veille au respect de l'application des procédures d'audits internes
- Participe activement à l'utilisation de l'outils ACDC et à celle de l'équipe
Commercial :
- Forme son équipe sur les argumentaires de vente et s’assure de la mise en application
- Fixe à son équipe les objectifs de ventes additionnelles
- S'assure du bon process de prise des réservations pour son propre hotel et les hôtels du groupe
- S’assure que le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe est valorisé auprès des clients
- Favorise une bonne synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels par son équipe
Gestion :
- Veille au respect des procédures en matière de facturation et d’encaissement
- Optimise la gestion des effectifs de son service en fonction de l'activité
- Est garant de la bonne gestion de son département
- Soutien activement la gestion des réservations de groupes
Hygiène/sécurité :
- Est garant de la propreté de son lieu de travail
- Applique et s’assure de l’application des règles de sécurité de l’hôtel (incendie...)
- Respecte et veille au respect des engagements de la « Charte Environnement » pris sur l’établissement (économie d’énergie, recyclage, tri des déchets...)
- Est responsable de la sécurité des biens et des personnes dans son périmètre
- Respecte et fait respecter les règles de sécurité PCI / DSS
Rattachement :