Company:

Marsh

Description:

Líder de Servicio Bilingüe

Ubicación: Colombia | Modalidad: Híbrida | Tipo de contratación: Tiempo completo

Reporta a: Gerente Operativo, según la estructura local

Lo que buscamos

Buscamos una persona orientada al cliente, con liderazgo operativo y visión de mejora continua, capaz de garantizar una experiencia de servicio consistente, ágil y de alta calidad para las cuentas asignadas.

En este rol serás el principal punto de contacto para la cuenta o cartera asignada. Coordinarás la atención de solicitudes, el cumplimiento de los acuerdos de servicio, la calidad de los entregables y la articulación entre clientes, equipos internos y aliados externos.

Contaremos contigo

• Gestionar una relación cercana y personalizada con los clientes, ajustada a las necesidades y complejidad de cada cuenta.

• Monitorear indicadores de servicio, acuerdos de nivel de servicio (ANS/SLA), calidad, productividad y cumplimiento de compromisos.

• Revisar el backlog, priorizar pendientes según volumen, antigüedad y criticidad, y hacer seguimiento hasta su resolución.

• Liderar la gestión de riesgos, escalaciones y situaciones de alto impacto, articulando oportunamente a las áreas involucradas.

• Coordinar con los equipos operativos, Comercial y las demás áreas internas la ejecución de compromisos y planes de acción.

• Acompañar el desempeño del equipo, distribuir prioridades, identificar brechas y promover espacios de capacitación, retroalimentación y control de calidad.

• Definir y liderar comités de seguimiento con el cliente, de acuerdo con la relevancia, complejidad y necesidades de la cuenta.

• Identificar causas raíz y liderar iniciativas de mejora continua que fortalezcan la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

• Participar en iniciativas de automatización, transformación digital y modernización de sistemas, identificando oportunidades para optimizar procesos manuales.

• Acompañar procesos de transición y estabilización operativa, asegurando el control de pendientes, indicadores y riesgos hasta alcanzar los criterios definidos.

• Registrar avances, responsables, fechas de cumplimiento y resultados de los compromisos adquiridos.

Lo que necesitas tener

• Título profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Relaciones Laborales o carreras afines.

• Mínimo 5 años de experiencia en operaciones de seguros, atención al cliente o gestión de servicios.

• Al menos 2 años de experiencia liderando o coordinando equipos.

• Inglés nivel C1, con capacidad para participar en reuniones y mantener conversaciones de trabajo, se considerarán únicamente los CV's que se suban en inglés.

• Experiencia en gestión de clientes, seguimiento de indicadores, acuerdos de servicio y manejo de escalaciones.

• Manejo de herramientas CRM, ERP o plataformas de gestión de casos; Excel avanzado.

• Capacidad para analizar información, identificar tendencias y tomar decisiones basadas en datos.

• Comunicación clara y efectiva con clientes, equipos internos, proveedores y otros grupos de interés.

• Orientación al cliente, capacidad de negociación, resolución de conflictos y gestión de prioridades.

• Rigor operacional para asegurar el cumplimiento de procesos, controles, documentación y lineamientos regulatorios.

• Adaptabilidad, capacidad de aprendizaje y disposición para trabajar en entornos de transformación y mejora continua.

Lo que te hace destacar

• Certificación o formación en Lean Management, Six Sigma Yellow Belt, ITIL Foundation u otras metodologías de mejora de procesos.

• Experiencia en automatización, RPA, transformación digital o implementación de nuevas herramientas tecnológicas.

• Experiencia gestionando cuentas estratégicas, complejas o con atención regional o global.

• Conocimientos de análisis de rentabilidad, gestión de compromisos comerciales y oportunidades de crecimiento de cuenta.

• Experiencia en el sector asegurador, medicina prepagada, beneficios corporativos o servicios relacionados.

• Trayectoria liderando procesos de transición, estabilización operativa o intervención de servicios críticos.

• Capacidad demostrada para inspirar equipos, impulsar cambios y desarrollar talento en contextos de recursos optimizados.

• Experiencia interna equivalente: ocho o más años en seguros y tres o más años en liderazgo o coordinación, junto con certificaciones técnicas relevantes.

Marsh (NYSE: MRSH) is a global leader in risk, reinsurance and capital, people and investments, and management consulting, advising clients in 130 countries. With annual revenue of over $27 billion and more than 95,000 colleagues, Marsh helps build the confidence to thrive through the power of perspective. For more information, visit marsh.com, or follow us on LinkedIn and X.

Marsh is committed to creating a diverse, inclusive and flexible work environment. We aim to attract and retain the best people and embrace diversity of age, background, disability, ethnic origin, family duties, gender orientation or expression, marital status, nationality, parental status, personal or social status, political affiliation, race, religion and beliefs, sex/gender, sexual orientation or expression, skin color, or any other characteristic protected by applicable law.

Marsh is committed to hybrid work, which includes the flexibility of working remotely and the collaboration, connections and professional development benefits of working together in the office. All Marsh colleagues are expected to be in their local office or working onsite with clients at least three days per week. Office-based teams will identify at least one “anchor day” per week on which their full team will be together in person.