Sobre o Desafio:
Procuramos um(a) Experience Manager dinâmico(a) e estratégico(a). A tua missão será dupla: liderar a estratégia de experiência do cliente (Guest Experience) e promover uma cultura organizacional de excelência para os nossos colaboradores (Talent Experience), garantindo a máxima satisfação de ambos.
Principais Responsabilidades:
1. Guest Experience (Experiência do Cliente)
- Desenhar, implementar e supervisionar a estratégia global de experiência do cliente no hotel.
- Garantir a consistência do serviço em todas as áreas (Front Office, F&B, Housekeeping, Manutenção, etc.).
- Analisar o feedback dos hóspedes (RPS, questionários, reputação online) e definir planos de ação.
- Gerir reclamações, ocorrências e o acompanhamento personalizado de clientes VIP.
- Colaborar com Sales & Marketing para alinhar a promessa comercial com a experiência real.
2. Talent Experience (Experiência do Heartist)
- Desenvolver e acompanhar a estratégia de Talent Experience para uma equipa grande e coordenar/acompanhar a implementação da estratégia Talent do grupo Accor dentro do hotel.
- Liderar programas de onboarding , integração cultural e acompanhamento de talentos.
- Desenvolver iniciativas de bem-estar (wellness ), reconhecimento, motivação e clima organizacional.
- Coordenar planos de formação em serviço, liderança e cultura de hospitalidade.
- Atuar como elo de ligação entre a Operação e os Recursos Humanos.
3. Liderança & Gestão
- Ser o(a) embaixador(a) da cultura de serviço e dos valores do hotel.
- Formar e apoiar os Chefes de Departamento em liderança focada na experiência.
- Elaborar relatórios periódicos de KPIs de experiência (clientes e equipa) para a Direção.
O que medirá o teu sucesso (KPIs):
- Índices de satisfação do cliente (RPS, GSS, reputação online).
- Índice de satisfação e compromisso da equipa (clima laboral e retenção).
- Eficácia na resolução de reclamações e redução de ocorrências repetitivas.
- Cumprimento dos padrões de serviço estabelecidos.
Perfil que procuramos:
- Forte orientação para o cliente, empatia e paixão pela hospitalidade.
- Excelentes competências de comunicação, influência e liderança inspiradora.
- Visão estratégica, capacidade analítica (gestão de dados/KPIs) e foco na melhoria contínua.
- Capacidade de gestão de mudança e resolução de conflitos.