Chez The Hoxton, la première impression est essentielle, et c’est précisément ce dont vous êtes responsable.
En tant que Chef.fe de Réception, vous êtes le cœur du front office : vous donnez le ton dès qu’un client franchit la porte de l’hôtel et veillez à ce que cette expérience se poursuive jusqu’à son départ.
À la tête d’une équipe d’environ 20 personnes, votre rôle ne consiste pas simplement à cocher des cases. Il s’agit de fédérer des personnalités différentes, de valoriser les talents de chacun et de créer une équipe qui transforme un simple enregistrement à l’arrivée en un véritable souvenir pour les clients.
Vous veillez au bon fonctionnement du service, bien sûr, mais toujours avec chaleur, énergie et beaucoup de personnalité.
Vos missions:
- Adopter un leadership collaboratif positif et responsable où l'intelligence collective et le développement des talents sont au cœur de vos actions : recruter et encadrer une équipe d’environ 20 collaborateurs.
- Former et accompagner les collaborateurs : assurer la formation continue de l’équipe sur les standards de service, les outils informatiques, les systèmes et les procédures internes, tout en favorisant le développement professionnel de chacun.
- Organiser les plannings : élaborer et gérer les plannings de travail afin de garantir une présence adaptée aux besoins du service et une équipe performante à toute heure de la journée.
- Personnaliser chaque séjour : de l’arrivée au départ, et à chaque étape du séjour, veiller à ce que chaque client se sente considéré et reconnu, et non simplement pris en charge.
- Assurer le bon fonctionnement du service : superviser les opérations quotidiennes afin de garantir la fluidité des arrivées et des départs et d’assurer un service d’accueil irréprochable à tout moment.
- Gérer les imprévus avec réactivité : faire face aux challenges avec calme et professionnalisme, résoudre rapidement les imprévus rencontrés par les clients et trouver des solutions efficaces, toujours avec le sourire.
- Assurer la coordination entre les services : faire le lien entre la réception, les équipes d’étages, la maintenance et les autres départements afin de garantir une communication efficace et de veiller à ce qu’aucune demande ne soit oubliée.
- Superviser les opérations financières : contrôler la facturation, vérifier l’exactitude des notes des clients et veiller au bon déroulement des paiements.
- Valoriser les services de l’hôtel : connaître parfaitement les prestations proposées par l’établissement et savoir recommander, avec pertinence, un surclassement de chambre ou des services complémentaires susceptibles d’enrichir l’expérience des clients.
- Faire respecter les procédures et les standards : appliquer et faire respecter les politiques et procédures de l’hôtel concernant l’accueil, les réservations, la sécurité et l’ensemble des opérations liées à la réception.
- Analyser les retours clients et agir en conséquence : recueillir et suivre les commentaires des clients, mettre en place des enquêtes de satisfaction et transformer les retours obtenus en actions concrètes d’amélioration.
- Veiller aux détails opérationnels : superviser la gestion des espèces et des encaissements, contrôler les stocks et garantir une gestion rigoureuse des ressources.
- Garantir la sécurité des clients des collaborateurs et des biens.