MISSION :
Rattaché.e à la Cheffe de Réception, l’Assistant.e Chef.fe de Réception H/F l’accompagne dans le management et le pilotage de l’ensemble des équipes des Services d’Accueil : Réception, Bagagerie, Hosts of Pullman et Réception VIP. Il/Elle contribue à l’atteinte des objectifs de satisfaction et de fidélisation client, d’engagement des talents, de qualité et de performance opérationnelle. Il/Elle veille à la bonne application des standards, politiques d’accueil et procédures du service et participe activement à garantir une expérience client personnalisée, fluide et à la hauteur des standards Pullman.
PRINCIPALES RESPONSABILITÉS :
Technique métier / Relation client :
- Est présent de manière régulière dans le hall de l'hôtel, a un comportement et une tenue irréprochable
- Etablit un relationnel de qualité avec le client, dès l'accueil et tout au long de son séjour, afin de le fidéliser
- Prend en compte et anticipe les besoins du client
- Participe à la construction et à l’évolution de l’ensemble des standards de service en cohérence avec la marque et veille à leur bonne application
- Veille à ce que son équipe adopte les comportements de service attendus
- Participe à la gestion des réclamations clients lorsque celles-ci n’ont pu être prises en charge par les talents
- Informe le client sur les conditions de séjours, les formalités et les services
- Organise les arrivées et les départs avec son équipe
- Coordonne, avec la Gouvernante Générale et Pullman Connect, l’attribution des chambres, les délogements éventuels et l’inventaire chambres
- Veille à la présence et à l’actualisation des documents mis à disposition du client et des informations dispensées
- S’assure du bon suivi et de l’utilisation des outils centralisant les historiques et profils des clients
- Peut remplacer ponctuellement la Cheffe de Réception et assurer la continuité du pilotage des Services d’Accueil
- Incarne l’esprit Heartist et Pullman dans ses interactions avec les clients et les talents
- Veille à son apparence et celle de son équipe, connait et applique la politique Grooming de l’hôtel