El Recepcionista tiene como misión garantizar la continuidad de los valores de la empresa y contribuir al cumplimiento de los objetivos establecidos, brindando una experiencia inolvidable a nuestros clientes. Colaborará estrechamente con los compañeros del departamento de Recepción y otros departamentos, para crear un ambiente de trabajo positivo, agradable y colaborativo, fomentando el desarrollo del talento y el éxito conjunto.
Jerarquía:
- Internamente: Gestionar la estancia del cliente, generar un ambiente de trabajo agradable en el equipo, tomando decisiones dentro de su ámbito y solicitando asesoría de su superior cuando sea necesario. Trabajar de la mano con su superior para asegurar el buen funcionamiento del departamento de Recepción y proponer mejoras continuas.
- Externamente: La gestión del cliente será su prioridad, aplicando la filosofía Heartist de la empresa y manteniendo siempre un espíritu creativo, constructivo y orientado al cliente.
Principales responsabilidades:
Velar por el Journey del Cliente en el Hotel:
- Antes de la llegada:
- Gestionar preferencias de los clientes
- Preparación de grupos
- Gestionar la comunicación telefónica
- El día de la llegada:
- Realizar el proceso de Check-in
- Explicar horarios, servicios y espacios del hotel, incluyendo la conserjería
- Promover ventas adicionales mediante upselling/crosselling
- Ofrecer la tarjeta de fidelidad All
- Durante la estancia:
- Atender las necesidades de los clientes
- Ofrecer servicios de conserjería
- Mantener una conexión constante con los huéspedes
- En la salida:
- Recopilar información sobre la estancia del cliente mediante encuestas de satisfacción
Cumplir con los Protocolos y Normativas Legales:
- Protección de datos personales
- Cumplir con PCI DSS
- Asegurar la eficiencia energética y la implementación de programas como Green Key y Breeam
- Control de NO SHOWs y registros de viajeros
- Aplicación de protocolos de seguridad, como el Protocolo Alert
Gestión de la Caja (Facturación):
- Control de cobros en tarjeta, efectivo y otras formas de pago
- Gestión de depósitos
- Realizar cuadrantes en Excel y mantener la correcta conciliación de pagos
Apoyo al Equipo de Reservas:
- Gestionar correos electrónicos durante fines de semana y festivos
- Atender llamadas entre las 19:00 y las 8:00 am
- Gestionar NO SHOWs y portales de reservas
- Coordinar la gestión de tripulaciones
Formación y Apoyo al Equipo:
- Participar activamente en el proceso de onboarding de nuevos miembros del equipo (20%)
Desafíos críticos de la posición:
Generar un equipo sólido y unido, orientado a resultados tanto económicos como humanos, creando un ambiente de colaboración, reconocimiento y desarrollo.