Rattaché(e) au Responsable Hébergement, vous êtes le garant du bon fonctionnement de la réception et de la mise en application et du suivi du parcours client afin d’atteindre l’excellence.
À ce titre, vous serez notamment chargé(e) de :
Management
- Encadrer, animer et accompagner une équipe de 10 collaborateurs, dont un Chef de Brigade.
- Contribuer au développement des équipes en assurant un bon suivi des formations obligatoires et en étant force de proposition pour le plan de formation
- Piloter l'activité quotidienne de la réception dans un environnement à forte fréquentation.
Parcours et Expérience client
- Garantir une expérience client de haut niveau, en particulier auprès d'une clientèle familiale exigeante, en faisant preuve d'écoute, de réactivité et de diplomatie.
- Gérer les situations sensibles et les réclamations avec professionnalisme, tout en recherchant des solutions adaptées et durables.
- Veiller au respect des standards de qualité de la marque Novotel et du groupe Accor.
- Assurer une coordination fluide avec l’ensemble des équipes de l’hôtel pour assurer un parcours client fluide et qualitatif,
- Assurer une coordination avec le service d’étage (prestataire externe),
Administratif
- Garantir l’application et le respect des procédures administratives (suivant A.D.I.C.T)
- Superviser les opérations d'arrivée, de départ, de facturation et d'encaissement.
- Participer à l'organisation des équipes, aux plannings et à leur montée en compétences.
Qualité
- Suivre les indicateurs de performance et qualité (atteinte traget RPS,note booking, réponse trust you) et contribuer à l'amélioration continue de l'expérience client.
- Assurer le relais du Responsable Hébergement en son absence.