Le/la Gouvernant(e) d’étage polyvalent(e) assure la supervision et le contrôle de la propreté, de la présentation et du respect des standards de qualité des chambres, des étages et des espaces publics de l’hôtel.
Véritable garant(e) de la qualité du service Housekeeping, il/elle veille à offrir aux clients un environnement impeccable et conforme aux standards d’un établissement 5 étoiles.
Responsabilités principales
1. Supervision des chambres et des étages
- Répartir les chambres et les tâches auprès des femmes/valets de chambre.
- Effectuer les briefings et transmettre les consignes quotidiennes.
- Contrôler les chambres après nettoyage avant leur remise à disposition.
- Vérifier les chambres en arrivée, départ, occupées, VIP et les demandes particulières.
- S’assurer du respect des standards de présentation de l’hôtel.
- Contrôler la propreté, le linge, les amenities, les équipements et la présentation générale des chambres.
- Identifier et signaler les éventuelles anomalies techniques ou dégradations.
2. Contrôle des lieux et espaces publics
- Effectuer régulièrement des contrôles de propreté dans les espaces publics de l’hôtel : halls, couloirs, ascenseurs, sanitaires, escaliers, salons et autres espaces communs.
- Veiller à la présentation irréprochable des lieux publics tout au long de la journée.
- Contrôler la propreté, le rangement, les odeurs, l’éclairage et la présentation générale.
- Vérifier la disponibilité des consommables dans les sanitaires et espaces communs.
- Coordonner les interventions nécessaires avec les équipiers et les différents services.
- Signaler immédiatement toute anomalie ou dégradation constatée.
3. Polyvalence opérationnelle
- Être capable d’intervenir aussi bien sur les étages que dans les espaces publics selon les besoins de l’activité.
- Apporter son soutien aux équipes Housekeeping lors des périodes de forte activité.
- Participer ponctuellement aux opérations de nettoyage ou de remise en état lorsque cela est nécessaire.
- Remplacer ou assister les autres membres de l’encadrement Housekeeping en fonction des besoins.
- Faire preuve de flexibilité et d’adaptation en fonction du taux d’occupation et des priorités de l’hôtel.
4. Management et accompagnement des équipes
- Contrôler la tenue, la ponctualité et la présentation des équipes.
- Accompagner les collaborateurs dans l’application des standards de l’hôtel.
- Former et sensibiliser les équipes aux procédures et aux exigences de qualité.
- Faire remonter à la Gouvernante Générale les éventuelles difficultés ou problématiques rencontrées.
5. Coordination avec les autres services
- Communiquer quotidiennement avec la Réception concernant l’état et les priorités des chambres.
- Signaler les anomalies techniques à la Maintenance.
- Coordonner avec la lingerie pour garantir la disponibilité du linge.
- Assurer le suivi des chambres hors service ou hors ordre.
- Communiquer avec les différents services afin de garantir une expérience client optimale.
6. Expérience client
- Être attentif(ve) aux besoins et demandes des clients.
- Répondre avec professionnalisme et courtoisie aux sollicitations.
- Assurer le suivi des demandes particulières et des attentions VIP.
- Signaler et traiter rapidement toute anomalie pouvant impacter l’expérience client.
- Respecter strictement la confidentialité et l’intimité des clients.
7. Stocks et matériel
- Contrôler les offices, chariots et espaces de stockage.
- Veiller au bon approvisionnement en linge, produits d’accueil et produits d’entretien.
- Contrôler le bon état du matériel.
- Signaler les besoins de réapprovisionnement et les éventuelles pertes ou dégradations.
8. Reporting et procédures
- Mettre à jour les statuts des chambres.
- Renseigner les rapports et documents de suivi.
- Assurer le suivi des objets trouvés (Lost & Found).
- Signaler les incidents, dégâts et anomalies à la hiérarchie.
- Respecter et faire respecter les procédures d’hygiène, de sécurité et les standards de l’établissement.