Nous recherchons un/une Chef(e) d'équipe E-service Client en CDD pour une durée de 6 mois.
Poste basé à Gonesse (95).
Au sein du centre d'appel, vous superviserez et animerez une équipe dédiée à la gestion des demandes clients urgentes via nos différents canaux numériques (email, chat, formulaires web, etc.). Vous serez garant(e) de la qualité de service, de la performance de votre équipe et de la satisfaction client.
Vos missions seront les suivantes :
Pilotage et Animation d'Équipe :
- Encadrer, motiver et développer les compétences de votre équipe
- Assurer le respect des objectifs de qualité, délais et satisfaction client
- Mettre en place des plans d'action corrective et d'amélioration continue
- Participer à l'intégration des nouveaux collaborateurs
Gestion des Demandes Clients :
- Superviser le traitement des demandes d'urgence via les différents canaux (email, web, formulaires...)
- Valider la pertinence des réponses apportées et assurer la conformité aux procédures métiers
- Gérer l'escalade des dossiers complexes et les situations critiques
- Optimiser les flux de traitement et les temps de réponse
Exploitation du CRM :
- Exploiter la "Vision 360" du client pour une prise en charge contextualisée
- Générer et valider les devis via le CRM
- Analyser les données pour identifier les axes d'amélioration
Reporting et Amélioration Continue :
- Produire des rapports d'activité et de performance
- Proposer des optimisations des processus et des outils
- Contribuer à l'évolution des procédures métiers