Il/Elle aura à superviser au quotidien les opérations de la réception, encadrer et accompagner les Front Desk Agents, garantir un accueil et un service conformes aux standards Sofitel, et assister le Front Desk Manager dans la mise en place du service Front Office dans le cadre de la pré-ouverture.
Missions Principales :
- Participer au recrutement et à la formation des Front Desk Agents.
- Contribuer à la rédaction et aux tests des SOP Front desk (check-in/check-out, facturation, gestion des réclamations).
- Préparer les supports de formation et les scripts d'accueil conformes aux standards Sofitel et La Maison.
- Contribuer aux simulations de scénarios d'ouverture (mock check-in/check-out/Gestion des reclamations).
- Superviser et coordonner le travail des Front Desk Agents sur son shift.
- Assurer la répartition des tâches et le contrôle de la bonne application des procédures.
- Gérer les situations complexes clients (réclamations, litiges de facturation, VIP).
- Contrôler la caisse, les encaissements et la conformité des procédures financières.
- Assurer la liaison avec la Housekeeping pour le suivi des etats de chambre.
- Remplacer le Front Desk Manager en son absence.
- Contribuer à la formation continue et à l'intégration des nouveaux agents.
- Veiller à l'application et au respect des standards de service et du programme de fidélité.