Missions principales :
Le Front Office Manager est responsable de la gestion globale du service réception. Il garantit une expérience client exceptionnelle, conforme aux standards luxe de Sofitel, tout en assurant la performance financière du département, le respect des budgets, l’optimisation du compte de résultat (P&L), la gestion des équipes et la satisfaction clients..
Principales responsabilités :
Excellence opérationnelle & standards Sofitel
- Superviser toutes les opérations de la Réception conformément aux standards Sofitel et LQA.
- Garantir un accueil fluide, chaleureux et élégant, inspiré du “French Art de Recevoir”.
- Coordonner les check-in/check-out, les demandes spéciales.
- Contrôler la qualité des interactions et la posture des équipes (langage, élégance, tenue, attitude premium).
Expérience client haut de gamme
- Assurer une prise en charge personnalisée et anticipée des clients VIP, Elite ALL et clients réguliers.
- Travailler étroitement avec Guest Relations pour orchestrer les arrivées VIP : accueil, attentions spéciales, escorting.
- Gérer les situations sensibles, plaintes et incidents avec calme, tact et “service recovery” exemplaire.
- Maintenir une ambiance raffinée et cohérente avec l’identité de la marque Sofitel.
Management & développement des équipes
- Encadrer les équipes Front Office : réceptionnistes, hôtes(ses), night auditors, voituriers, bagagistes et concierges.
- Recruter, former et accompagner les collaborateurs selon les exigences Sofitel (posture luxe, rituels, élégance).
- Organiser les plannings, gérer la productivité et garantir une présence optimale en lobby.
- Développer les talents internes et assurer l’évolution des équipes vers les standards luxe.
Stratégie commerciale & optimisation des revenus
- Développer activement l’upselling (chambres supérieures, suites, expériences Sofitel, restauration, spa).
- Promouvoir le programme ALL – Accor Live Limitless auprès des clients premium.
- Analyser les prévisions d’occupation et collaborer avec Revenue Management pour optimiser les ventes.
- Suivre les performances financières du Front Office : RevPAR, upsell, taux d’enrôlement ALL, indicateurs qualité.
Gestion administrative & conformité
- Assurer la conformité aux procédures financières du luxe : vérification des transactions, dépôts, facturation, sécurité.
- Gérer le PMS (Opera Cloud), les rapports journaliers, forecasts et les contrôles du service nuit.
- Garantir le respect des politiques Accor, RGPD et exigences légales locales.
- Veiller aux audits internes, Forbes, LQA et mettre en place des actions correctives.
Coordination interservices
- Collaborer avec Housekeeping pour une gestion fluide des chambres, arrivées VIP, suites et demandes de dernière minute.
- Coordonner avec F&B, Spa, Conciergerie, Maintenance et Sécurité pour garantir une expérience cohérente et premium.
- Participer activement aux briefings et réunions de management Sofitel.
Compétences techniques
- Maîtrise des standards luxe internationaux (Forbes, LQA).
- Excellente expertise des opérations Front Office en hôtellerie 5 étoiles.
- Maîtrise du PMS Opera Cloud et des outils Accor.
- Parfaite gestion des situations sensibles et des clients exigeants.
Compétences comportementales
- Présence élégante, posture premium, excellente présentation.
- Sens du raffinement et du service “cousu-main”.
- Leadership naturel, sens de l’exemplarité, discrétion et diplomatie.
- Communication fluide, empathie, finesse relationnelle.
- Capacité à travailler sous pression avec maîtrise et calme.