Mission(s) générale(s) - Raison d'être :
- Assure les opérations du Front Office, d'accueil et d'information selon l'organisation établie par le Manager
- Accueille et prend en charge le client de manière personnalisée, du premier contact jusqu'aux communications d'après séjour
- Valorise la philosophie de la marque Novotel par une attitude, un comportement, une présentation et une qualité de communication exemplaires
- Collabore de manière étroite avec les différents services et l'ensemble des points d'accueil et de vente de l'hôtel
- Fait le lien entre l'équipe de réception et les managers
- Contribue à la satisfaction permanente du client en assurant une prestation de qualité
- Promeut l'offre de l'hôtel, contribue à la réalisation des objectifs quantitatifs et qualitatifs
- Motive, soutient et encadre l'équipe de la réception
- Supervise son shift
- S'assure que l'équipe réalise les objectifs fixés par ses supérieurs, la Direction et le Groupe
Principales Responsabilités :
Relation clients :
- Accueille le client dès son arrivée avec prévenance et attention
- Contribue, par une relation chaleureuse et personnalisée, à la fidélisation et au bien-être du client
- Valorise la relation avec le client tout en veillant au respect des procédures administratives
- Prend en compte et anticipe les besoins du client, répond et traite les demandes d'informations des clients et les met en relation avec les interlocuteurs concernés
- Gère les objections, remarques et réclamations du client, veille à apporter une solution dans les meilleurs délais possibles, pendant et après son séjour
- Collecte et saisit les informations relatives au client pour améliorer ses futurs séjours et retranscrit toutes ces informations dans la base de données client
- Contribue activement à un service qualitatif auprès de la clientèle pour un maintien et une optimisation du score de l'hôtel lié à l'e-réputation
- Veille à ce que l'équipe de réception mette en œuvre les points énumérés ci-dessus concernant la relation clientèle
Technique métier :
- Gère les flux de clientèle et veille à optimiser les temps d'attente
- Facilite le séjour du client, lui apporte les informations et solutions adaptées à ses besoins
- Assure les opérations liées à l'accueil et au départ du client dans le respect des procédures internes
- Renseigne le client sur les conditions de séjour, les formalités et les services proposés par l'hôtel
- Gère les appels téléphoniques et traite les différentes boites email.
- Transmet les informations nécessaires aux différents services de l'hôtel et aux membres de son service
- S'assure de la disponibilité et de l'actualité des documents mis à disposition du client et de son service
- Effectue les prises de réservation si nécessaire
- Effectue les prises de réservation pour l'ensemble des points de vente selon les besoins du client
- Veille à ce que l'équipe de réception applique à la lettre toutes les procédures définies ci-dessus
Commercial :
- Valorise les différentes prestations de l'hôtel pour optimiser les ventes (petit-déjeuner, upsellings, prestations complémentaires)
- Applique et argumente la politique tarifaire de l'hôtel afin d'optimiser le Revpar
- Vend le programme de fidélité de la marque et/ou du Groupe et adapte ses argumentaires en fonction des besoins du client
- Contribue à la synergie de place par la dynamisation du renvoi inter-hôtels (RIH), conseille le client sur un éventuel prochain séjour dans un hôtel Accor
- Maximalise la vente de chambres de catégorie supérieure selon disponibilité, politique tarifaire et en fonction des besoins du client
- Veille à ce que l'équipe de réception applique la vente du programme de fidélité et des chambres de catégorie supérieure.
- Veille à ce que l'équipe de réception applique la tarification mise en place et assure le renvoi inter-hôtel.
Gestion :
- Est en charge des tâches administratives déléguées par le N+1 et le N+2
- Gère les comptes de facturation et veille au respect des procédures mises en place par le Groupe
- Respecte les procédures mises en place par le Groupe
Hygiène/sécurité :
- Veille à la propreté et à l'organisation de son lieu de travail et de ses alentours
- Connait et applique les règles de sécurité de l'hôtel (incendie ...)
- Veille à la sécurité des biens et des personnes
- Respecte les engagements de la « Charte Environnement » pris par l’établissement (économie d'énergie, recyclage, tri des déchets...) et participe activement ceux-ci
- Veille au port de la tenue complète, propre et en bon état selon les standards de l'établissement
- Veille à ce que l'équipe de réception applique à la lettre toutes les procédures énumérées ci-dessus
Rattachement :
- Front Office Manager et son Assistant(e)