L’Assistant FOM assiste le Front Office Manager dans la gestion opérationnelle et administrative du service Réception afin de garantir une expérience client fluide, personnalisée et conforme aux standards de The Hoxton, Paris
Il/elle assure le bon fonctionnement quotidien du service et encadre les équipes. Il représente le Manager de la réception son absence.
Mission opérationnelle
- Assurer le bon déroulement des shifts (matin, soir, week-end)
- Garantir la qualité des check-in / check-out
- Gérer les plaintes clients et situations sensibles
- Veiller au respect des standards de service
- Superviser la gestion des VIP, repeat guests et demandes spéciales
- Contrôler les encaissements et clôtures de caisse
Management d’équipe
- Encadrer, motiver et accompagner les réceptionnistes
- Participer à la formation des nouveaux collaborateurs
- Faire des feedbacks réguliers
- Participer aux entretiens annuels
- Veiller au respect des procédures et discipline
Satisfaction & Qualité
- Suivre les avis clients (Revinate, Booking, Google, etc.)
- Mettre en place des actions correctives
- Participer aux réunions qualité
- Suivre les glitchs Front Office
- Être force de proposition pour améliorer l’expérience client
Organisation & administratif
- Participer à l’élaboration des plannings
- Contrôler les réservations et attributions de chambres
- Assurer la bonne communication avec HSK, Maintenance, F&B
- Suivre certains indicateurs (upsell, no-show, overbooking, Disloyalty)
- Remplacer le FOM en son absence
Performance commerciale
- Encourager l’upselling et le cross-selling
- Suivre les résultats upsell, prepare le Upsell fin de mois
- Veiller à l’optimisation de l’occupation et des catégories