Le Coordinateur incidentologie fournit un support technique avancé aux réseaux de concessionnaires et intervient comme expert sur les problématiques complexes de diagnostic et de réparation.
Le rôle implique une collaboration étroite avec le support Niveau 1, les départements techniques, l’ingénierie, la qualité et les fournisseurs afin de résoudre les escalades, réduire les réparations répétitives et améliorer la qualité du service après‑vente.
Cette position a un impact direct sur la satisfaction client, les délais de réparation, le taux de résolution au premier passage (FTF), ainsi que l’efficacité du réseau.
Missions et responsabilités principales
- Servir de point de contact principal pour les escalades techniques de Niveau 2 provenant des concessionnaires et du support Niveau 1.
- Diagnostiquer les pannes complexes à l’aide des outils de diagnostic constructeur (ex. Diagbox, wiTECH) et interpréter les schémas électriques afin d’orienter les réparations avec précision.
- Fournir une expertise technique dans un ou plusieurs domaines :
- châssis/carrosserie
- télématique et multiplexage (incluant les mises à jour OTA)
- véhicules à faibles émissions LEV/PHEV
- motorisations essence/diesel
- transmissions
- Collaborer avec l’ingénierie, la qualité et les fournisseurs pour valider les causes racines, définir les actions correctives et contribuer aux correctifs terrain et bulletins techniques.
- Analyser les tendances de cas afin d’identifier les problèmes systémiques et recommander des actions préventives ou des mises à jour de la base de connaissances.
- Apporter un support structuré aux ateliers : étapes de diagnostic, procédures de réparation et recommandations de pièces pour améliorer le taux de résolution au premier passage.
- Créer et délivrer des communications techniques ainsi que des formations (à distance ou sur site) pour renforcer les capacités techniques du réseau.
- Garantir une documentation précise des dossiers : diagnostics réalisés, mesures, résultats de tests, conclusions et réparations effectuées.
- Suivre les KPIs (temps de résolution, taux de répétition, satisfaction client, impact sur les coûts garantie) et contribuer aux initiatives d’amélioration continue.
- Garantir le respect des normes de sécurité, des standards qualité et des procédures constructeur.
- Collaborer en transversal pour améliorer la réparabilité des nouveaux produits et fournir un retour technique aux équipes de développement.