テクニカルサポートエンジニア
ポジション概要
Genetecでは、革新的なソフトウェアツールを駆使して、複雑な技術的課題やサービス障害の診断・解決を行い、お客様の満足度向上に貢献しています。
本ポジションは、Genetecソリューションに関する深い技術理解をもとに、迅速かつ的確な技術支援を提供する重要な役割を担います。
社内のテクニカルサポートチームやR&Dエンジニアと連携しながら、オンサイトでのフィールドサポートを含む多様な業務を担当していただきます。
主な業務内容
■ テクニカルサポート業務
· ソフトウェアツールを活用した技術的課題の診断および障害解決
· お客様への明確かつ簡潔な技術的説明
· 定められたプロセスに基づく問題解決の実施
· 重大な顧客課題の適切なチャネルを通じた迅速なエスカレーション
· 他のテクニカルサポート担当者やR&Dエンジニアとの協働による課題解決
· 新規および既存顧客との信頼関係の構築と維持
· Genetecソリューションに関する広範な知識の習得と維持
· サポートプロセスやソフトウェア改善への提案・貢献
· 技術文書やナレッジベース記事の作成支援
· 顧客先で発生した課題のチケットシステムおよびCRMツールへの適切な記録
■ フィールドサポート業務
· 顧客先でのGenetecシステムの設置、監査、評価、保守、技術支援
· PoC（概念実証）、オンサイト技術支援、システム導入・立ち上げ、トレーニング、監査、評価の実施
· Genetecと顧客間の技術的な窓口としての対応
· 顧客フィードバックを基にした製品・機能要件の整理および開発支援
· 戦略的計画、ベストプラクティス、アップグレード、懸念事項に関する技術的相談対応
· ソフトウェア導入・統合・トレーニング・変更依頼に関する柔軟な技術コンサルティング
応募資格
· コンピュータサイエンス、コンピュータ工学、電子工学などの専門学校卒または学士号
· 類似職種での初期経験（サポート・IT・ネットワークなど）
· ハードウェアおよびソフトウェアに関する優れた分析力・トラブルシューティングスキル
· 柔軟かつ積極的に行動し、マルチタスクおよびその優先順位を管理できる方
· 顧客対応、技術支援、またはプロジェクト管理の経験
· 新しい技術を学び、ソフトウェアの進化に合わせて成長する意欲
· チームワークを重視しつつ、自律的に業務を進められる方
· フィジカルセキュリティ（映像監視・入退室管理システム）の業務経験
· CCNA資格保有者
· 英語でのコミュニケーション能力（口頭・文書）
· 有効な運転免許証およびパスポートを保有し、最大35％の出張が可能な方
技術スキル
· Windows OS（Active Directory、ファイル共有、IIS、クラスタリング、GPO、パフォーマンス監視等）の知識、トラブルシューティングの知識
· ネットワークおよびIPプロトコルに関する高度な理解
· スイッチやルーターなどのネットワーク機器の設定・トラブルシューティング経験
· IPベースの映像セキュリティシステム（CCTV）またはアクセスコントロールの運用経験
· SQLデータベースの使用経験
· TCP/IP/UDPプロトコルスタックの理解
· ネットワークストレージ（SAN、NAS、iSCSI）の原理・ベストプラクティス理解
· サーバー仮想化の基本理解
歓迎スキル・経験
· C#、Visual Basic、VBScript、PowerShell等のプログラミング経験
· Microsoft SQL Serverの管理経験
· MCSE、SQL Server、VMware等の技術認定資格
· 以下のセキュリティシステムの導入・トラブルシューティング経験
· CCTV（IPカメラ、エンコーダー、ビデオマトリックス、DVR等）
· アクセスコントロールシステム（ソフトウェア、リーダー、コントローラー、配線等）
· ナンバープレート認識システムおよび関連技術
勤務地
日本（オフィス勤務および出張対応あり）
出張
国内および海外出張あり（最大35%程度）
Your team’s dynamic:
The role of the Technical Support Engineer is to provide quality and professional post-sales services to our customers via email, phone, text chat or on-site support. The Technical Support Engineer will report to the Head of Customer Experience (APAC). (Japanese speaker mandatory).
Your day at a glance:
Technical support
- Use software tools to diagnose and solve complex issues and service outages
- Conceptualize and articulate ideas clearly and concisely
- Resolve problems in compliance with established processes
- Ensure timely escalation of critical customer related issues through proper channels
- Ensure timely resolution of customer issues
- Collaborate with other Technical Support specialists and R&D engineers
- Develop and maintain a strong relationship with new and existing customers
- Develop and maintain an extensive working knowledge of Genetec's solutions
- Contribute to the evolution of our software and Support processes
- Participate in the elaboration of technical documentation and knowledge base article
- Properly document issues encountered in the field in the Genetec trouble ticket system and customer relationship management (CRM) tool
Field Support
- Perform installation, audit, assessment, maintenance, and technical support of Genetec systems on customer premises
- Provide on-site and off-site professional services to Genetec customers, including proof-of-concept, on-site technical support, system deployment and commissioning, training, audits, and status assessments and will act as a general liaison between Genetec and its customers
- Define product and functional requirements based on customer feedback and facilitate new product development work specific to the customer
- Provide an open forum for questions regarding strategic plans, best practices, and advice on upgrades special concerns, and ad-hoc consulting for software implementation, integration, training, and change requests
What makes you a great fit:
- Minimum Diploma/Degree in Computer Sciences, Computer Engineering, Electronics or equivalent
- First professional experience in a similar role is an asset
- Strong analytical and troubleshooting skills in both hardware and software
- Flexible, with a “can do” attitude, able to multitask, with an ability to manage priorities
- Experience in customer service, technical support, and project management
- Strong sense of urgency with a desire to constantly learn and evolve at the same pace as the software
- Strong team player while possessing the autonomy to manage his own workload
- Experience in physical security environment
- CCNA qualification preferred
- Fluent and proficient in verbal and written communication in English and Japanese
- Any other languages will be considered a strong asset
- Capacity to travel up to 35% for field engineering assignments
Your technical expertise:
- Excellent administration and troubleshooting knowledge of the various Windows operating systems (Active Directory, file sharing, IIS, clustering, GPO, performance monitoring, etc.)
- Excellent knowledge of networking principles and IP protocols
- Experience with networking equipment configuration and troubleshooting (switches, routers, etc.)
- Experience working with a video security system over IP – CCTV system or Access control.
- Experience working with SQL databases
- Clear understanding of TCP, IP and UDP protocol stack
- Understanding of network storage (SAN, NAS, iSCSI) principles and best practices
- Understanding of server virtualization concepts
An asset if you have:
- Programming experience with C#, Visual Basic, VBScript, PowerShell, or similar technologies
- Microsoft SQL Service administration experience
- MCSE, SQL Server, VMware, or similar technical professional certifications
- Deployment and troubleshooting of security systems such as:
- CCTV (IP cameras and encoders, video matrices, DVRs, etc.)
- Access control systems (administration of software, reader, controller, wiring, etc.)
- License plate recognition system and concepts
Let’s talk perks!
- Attractive compensation package
- Training Tuition Reimbursement Program
Still not sure if you check every box, but think it’s worth a shot? We love that enthusiasm!
Thank you for your application, but please note that only qualified candidates will be contacted. Head-hunters and recruitment agencies may not submit resumés/CVs through this Web site or directly to managers.