Job overview:
The Technical Support Team Leader oversees the proper management of technical support operations, facilitates communication between internal teams (T2, R&D, Pro Services, Customer Services, etc.) across LATAM, and also acts as an internal Genetec coordinator for process compliance and stakeholder engagement.
What your day will look like:
Technical Support Operations Management
- Monitor team and individual performance indicators (KPIs): Level 1 focus: 1BDR (Business Day Resolution), 1 Week DR, Customer follow-up, CSAT, etc.
- Encourage a collaborative approach within the team on support cases to ensure the correct analytical approach is adopted
- Support Genetec key accounts
- Transfer analytical and technical troubleshooting skills to support engineers to help them manage and resolve cases faster
- Anticipate task conflicts and organizational changes based on priorities
- Manage escalations with CX Manager
Escalation Coordination with R&D, T2 level, Project Managers
- Handle the most complex cases and strategic customers
- Allocate support resources accordingly
- Coordinate activities and information flow between Genetec functional teams and customers (e.g., Product Management, R&D, Sales, and Sales Engineering) on SWAT tasks
- Participate in risk and impact assessment and mitigation
- Provide internal technical feedback to product groups (IPG)
- Actively contribute through close follow-up to reducing SWAT TTR
Team Management
- Assist the CX Manager in evaluating team and individual performance
- Ensure the team’s product knowledge level is sufficient and suggest necessary training and actions (coaching, observation, mentoring)
- Contribute to the hiring process
- Ensure team members actively participate in scheduled team meetings (stand-ups, retrospectives, grooming, etc.)
- Responsible for training and onboarding new team members on tools, systems, and procedures
- Address interpersonal issues within the team
- Dedicate time to mentoring support engineers
Support Practices and Processes
- Ensure all processes are known and applied
- Strive to improve processes for greater efficiency
- Develop preventive and proactive services
- Ensure best practices in the use of management and operational tools (CRM, SWAT, Five9, etc.)
More about you:
- Knowledge of Genetec products
- Knowledge of Genetec customers
- Knowledge of Windows operating systems
- Understanding of IP networking principles
- Knowledge of low-latency electrical circuits
- Knowledge of PC configuration and troubleshooting
- General IT knowledge
- Network knowledge (Switches, Routers, etc.)
- MCSE, CCNA certifications
- 24/7 availability may be required
- Candidate must be proficient in English, Portuguese, and Spanish
Let’s talk perks!
- Language classes
- Transportation and food allowances
- Gym pass
- Health and Dental plan
- Life Insurance
Genetec is an equal opportunity employer; we strive for diversity and inclusion through our hiring approach, as well as through the training and professional development we provide. We partner with external organizations and implement internal initiatives to offer a welcoming work environment for employees of all backgrounds.
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Descripción del puesto:
El jefe del equipo de asistencia técnica supervisa la gestión adecuada de las operaciones de asistencia técnica, facilita la comunicación entre los equipos internos (T2, I+D, Servicios Profesionales, Atención al Cliente, etc.) en toda Latinoamérica y actúa además como coordinador interno de Genetec en materia de cumplimiento de procesos y colaboración con las partes interesadas.
Cómo será tu día a día:
Gestión de operaciones de soporte técnico
- Supervisar los indicadores clave de rendimiento (KPI) del equipo y de cada empleado: En el nivel 1, se presta especial atención a: resolución en un día laborable (1BDR), resolución en una semana (1 Week DR), seguimiento de clientes, índice de satisfacción del cliente (CSAT), etc.
- Fomentar un enfoque colaborativo dentro del equipo en los casos de soporte para garantizar que se adopta el enfoque analítico correcto
- Dar soporte a las cuentas clave de Genetec
- Transmitir habilidades analíticas y de resolución de problemas técnicos a los ingenieros de soporte para ayudarles a gestionar y resolver los casos más rápidamente
- Anticipar conflictos de tareas y cambios organizativos en función de las prioridades
- Gestionar las escalaciones con el responsable de CX
Coordinación de escalaciones con I+D, nivel T2 y jefes de proyecto
- Gestionar los casos más complejos y los clientes estratégicos
- Asignar los recursos de soporte adecuadamente
- Coordinar las actividades y el flujo de información entre los equipos funcionales de Genetec y los clientes (por ejemplo, Gestión de Productos, I+D, Ventas e Ingeniería de Ventas) en las tareas del SWAT
- Participar en la evaluación y mitigación de riesgos e impactos
- Proporcionar feedback técnico interno a los grupos de producto (IPG)
- Contribuir activamente, mediante un seguimiento exhaustivo, a reducir el TTR del SWAT
Gestión del equipo
- Ayudar al responsable de CX a evaluar el rendimiento del equipo y de cada miembro
- Asegurarse de que el nivel de conocimiento del producto por parte del equipo sea el adecuado y sugerir la formación y las medidas necesarias (coaching, observación, tutoría)
- Colaborar en el proceso de selección de personal
- Asegurarse de que los miembros del equipo participen activamente en las reuniones programadas (reuniones diarias, retrospectivas, grooming, etc.)
- Responsable de la formación y la incorporación de nuevos miembros del equipo en herramientas, sistemas y procedimientos
- Abordar los problemas interpersonales dentro del equipo
- Dedicar tiempo a la tutoría de los ingenieros de soporte
Prácticas y procesos de soporte
- Asegurarse de que se conozcan y apliquen todos los procesos
- Esforzarse por mejorar los procesos para lograr una mayor eficiencia
- Desarrollar servicios preventivos y proactivos
- Garantizar las mejores prácticas en el uso de herramientas de gestión y operativas (CRM, SWAT, Five9, etc.)
Un poco más sobre ti:
- Conocimiento de los productos de Genetec
- Conocimiento de los clientes de Genetec
- Conocimiento de los sistemas operativos Windows
- Comprensión de los principios de las redes IP
- Conocimiento de circuitos eléctricos de baja latencia
- Conocimiento de la configuración y resolución de problemas de PC
- Conocimientos generales de TI
- Conocimientos de redes (conmutadores, enrutadores, etc.)
- Certificaciones MCSE y CCNA
- Puede ser necesaria disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana
- El candidato debe dominar el inglés, el portugués y el español
¡Hablemos de beneficios!
- Clases de idioma
- Asignaciones para transporte y alimentación
- Pase de gimnasio
- Plan de salud y dental
- Seguro de Vida
Genetec es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades, nos esforzamos por lograr la diversidad y la inclusión a través de nuestro enfoque de contratación, así como de la capacitación y el desarrollo profesional que brindamos. Nos asociamos con asociaciones externas e implementamos iniciativas internas para brindar un ambiente de trabajo acogedor para empleados de todos los orígenes.
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Visão geral da vaga:
O líder da equipe de suporte técnico supervisiona a gestão adequada das operações de suporte técnico, facilita a comunicação entre as equipes internas (T2, P&D, Serviços Profissionais, Atendimento ao Cliente, etc.) em toda a América Latina e também atua como coordenador interno da Genetec para a conformidade de processos e o envolvimento das partes interessadas.
Como será o seu dia a dia:
Gestão de Operações de Suporte Técnico
- Monitorar os indicadores de desempenho (KPIs) da equipe e individuais: Foco no Nível 1: Resolução em 1 dia útil (1BDR), Resolução em 1 semana (1 Week DR), Acompanhamento do cliente, CSAT, etc.
- Incentivar uma abordagem colaborativa dentro da equipe em casos de suporte para garantir que a abordagem analítica correta seja adotada
- Apoiar as principais contas da Genetec
- Transferir habilidades analíticas e de resolução de problemas técnicos para os engenheiros de suporte, a fim de ajudá-los a gerenciar e resolver casos mais rapidamente
- Antecipar conflitos de tarefas e mudanças organizacionais com base nas prioridades
- Gerenciar escalações com o Gerente de Experiência do Cliente (CX)
Coordenação de escalações com P&D, nível T2 e Gerentes de Projeto
- Lidar com os casos mais complexos e clie