Nous recherchons deux Incidents Managers !
Au sein de l’Incident Management Office (IMO), l’Incident Manager assure le pilotage transverse des incidents, en particulier des incidents majeurs (P1/P2), afin de garantir une résolution rapide, coordonnée et conforme aux engagements de service.
Il agit comme point central de coordination entre les équipes techniques, les métiers et les instances de gouvernance.
Responsabilités principales
Pilotage des incidents
Assurer la prise en charge et le pilotage des incidents tout au long de leur cycle de vie
Coordonner les équipes techniques (L2/L3, partenaires) impliquées dans la résolution
Suivre l’avancement des actions et lever les blocages
Garantir le respect des SLA et des priorités
Gestion des incidents majeurs (P1/P2)
Activer et animer les cellules de crise
Piloter les escalades et arbitrages
Maintenir un focus constant sur la résolution
Assurer une communication claire et structurée
Communication & coordination
Être le point de contact unique pour les parties prenantes (IT, métiers, groupe)
Assurer un reporting régulier de l’avancement des incidents
Adapter le niveau de communication selon les interlocuteurs
Contribuer à la préparation des communications vers les instances de gouvernance
Suivi du portefeuille des incidents
Suivre le backlog des incidents et prioriser les actions
Identifier les incidents à risque (SLA dépassé, blocage, récurrence)
Organiser et animer les réunions de suivi des incidents
Déclencher les actions nécessaires en cas de dérive
Qualité & amélioration continue
Contrôler la qualité des incidents (priorisation, complétude, clôture)
Contribuer à l’analyse post-incident (PIR)
Alimenter le Problem Management (root cause, récurrence)
Proposer des améliorations des processus et pratiques
Gouvernance & conformité
Contribuer à la production des reportings (interne, groupe, réglementaire – ex : DORA)
Participer aux comités opérationnels et de pilotage
Assurer la traçabilité des actions et décisions
Veiller au respect des processus et standards
Périmètre d’intervention
Incidents P1/P2 : pilotage en horaires étendus avec astreinte
Incidents P3 : suivi et pilotage sur escalade
Interaction avec des équipes internes ou externes