Bij Change bouwen we elke dag aan betere klantenservice. Voor het hollandsnieuwe-account in Utrecht zoeken we een Operations Manager die verantwoordelijkheid neemt voor de operatie én deze verder wil ontwikkelen.
In deze rol werk je voor hollandsnieuwe, onderdeel van VodafoneZiggo — een sterke opdrachtgever waarmee we in een hecht partnership continu werken aan verbetering van performance, klantbeleving en medewerkerontwikkeling.
Dit is een rol voor iemand die energie krijgt van het aansturen van een klantenservice-operatie, het ontwikkelen van teamleiders en het stap voor stap verbeteren van resultaten. Het hollandsnieuwe-account is volop in ontwikkeling, wat betekent dat er ruimte is om mee te bouwen én mee te groeien met de ambities van Change.
Change helpt organisaties om hun klantenservice naar een hoger niveau te brengen — door sterke teams neer te zetten, processen te verbeteren en verantwoordelijkheid te nemen voor het resultaat van de operatie.
We zijn een scale-up waar energie, ondernemerschap en ontwikkeling samenkomen. Een omgeving die hard groeit en waarin we samen met onze opdrachtgevers continu werken aan betere klant- en medewerkerbeleving én meetbare performance.
Je bent verantwoordelijk voor de dagelijkse aansturing van de klantenservice-operatie en het team. Je zorgt dat de basis staat, de performance op orde is en dat er continu wordt gekeken waar het beter kan.
Je schakelt met hollandsnieuwe, werkt samen met interne teams en bent zichtbaar voor je team. Je weet wat er speelt, waar bijgestuurd moet worden en waar kansen liggen om de klantenservice verder te verbeteren.
Je houdt je onder andere bezig met:
• Sturing op KPI’s zoals NPS, CSAT, FTF, sales conversie en bereikbaarheid;
• Het verbeteren van performance en processen binnen de klantenservice;
• Het ondersteunen van teamleiders bij het ontwikkelen van hun teams op houding, gedrag en resultaat;
• Stakeholdermanagement richting opdrachtgever;
• Kwaliteitsmanagement en structurele verbetering van service- én saleskwaliteit;
• Samenwerking met interne teams op het gebied van data, optimalisatie en innovatie.
Je bent het gezicht van Change op locatie en speelt een belangrijke rol in het verder laten groeien van de operatie.
Je hebt bij voorkeur ervaring in een facilitair contactcenter. Heb je in een andere klantcontactomgeving gewerkt met een vergelijkbare dynamiek? Dan kan deze rol ook goed passen.
Je hebt al een (deel van een) operatie aangestuurd en bent verantwoordelijk geweest voor performance, aansturing en (financieel) resultaat. Je overziet wat er speelt, weet waar je moet bijsturen en neemt verantwoordelijkheid voor de uitkomst. Tegelijk heb je de ambitie en potentie om verder te groeien binnen Change.
Daarnaast herken je jezelf in het volgende:
• Je houdt overzicht en weet wat er speelt in een operatie;
• Je verdiept je in data en begrijpt hoe je resultaten kunt beïnvloeden;
• Je maakt makkelijk verbinding met je team, collega’s en opdrachtgever;
• Je bent praktisch en krijgt dingen voor elkaar;
• Je voelt goed aan waar performance verbeterd kan worden;
• Je kunt schakelen tussen operatie, team en opdrachtgever;
• Je hebt ervaring met het sturen op resultaat binnen een operatie en hebt al (deels) gewerkt met budgetten of P&L-verantwoordelijkheid.
Change is een innovatieve speler binnen klantcontactdienstverlening en werkt voor grote merken met hoge verwachtingen op het gebied van klantbeleving, kwaliteit en performance.
Onze organisatie is mensgericht en kenmerkt zich door een scale-up mentaliteit: korte lijnen, veel eigenaarschap en een cultuur waarin we samen bouwen aan verbetering en vernieuwing.
Binnen het hollandsnieuwe-account komen service, sales en techniek samen in een operatie van circa 60 seats.
• Werken op locatie in Utrecht (met enige flexibiliteit);
• Een salaris tussen €4.500 en €5.500 bruto per maand op basis van fulltime (voorkeur 40 uur), afhankelijk van ervaring;
• Mogelijkheid tot eventueel 4x9 + 1x4;
• Werken in een omgeving met veel energie, verantwoordelijkheid en groeimogelijkheden;
• Pensioenregeling, laptop, telefoon en reiskostenvergoeding.
Meer weten of solliciteren?
Neem contact op met Femke van Bemmelen via femke@juuni.nl.
Zij begeleidt deze procedure namens wervingspartner en executive search bureau JUUNI.