Vous rejoindrez le département E-business et Client, au sein de l’équipe Engagement Client, et contribuerez à offrir une expérience client fluide. Dans ce rôle, vous accompagnerez les équipes en boutique dans l’adoption de l’outil Clienteling et du programme Net Promoter Score (NPS), tout en assurant le suivi des KPI afin de garantir un parcours client efficace et cohérent.
Adoption de l’outil Clienteling & support aux boutiques
Faciliter l’adoption de l’application Clienteling en boutique :
Organiser des visites régulières des boutiques parisiennes ainsi que des sessions individuelles avec les autres points de vente.
Apporter un accompagnement et des formations pour garantir une utilisation optimale des nouvelles fonctionnalités.
Contribuer à l’amélioration du parcours client et à l’engagement des équipes en boutique :
Collaborer avec les équipes internes pour identifier défis ou opportunités.
Documenter les besoins des magasins et proposer des solutions pour optimiser l’usage de l’outil et l’expérience client.
Clienteling & Suivi des KPI
Participer au suivi et au reporting des indicateurs clés de performance (KPI) :
Suivre les résultats hebdomadaires et mensuels et partager les conclusions avec les équipes régionales.
Participer à la préparation et au suivi des réunions mensuelles avec les régions.
Programme NPS (Net Promoter Score)
Participer à la gestion du programme NPS à l’échelle globale :
Accompagner le lancement du NPS dans les nouvelles boutiques et garantir son bon déploiement dans les points de vente existants.
Analyser les retours clients afin d’en tirer des insights clés :
Identifier les comportements, les attentes et les principaux leviers de satisfaction des clients.
Transformer les résultats NPS en insights pertinents et en recommandations actionnables pour améliorer l’expérience client globale
Communiquer ces insights aux équipes régionales à travers des
présentations trimestrielles.
Contribuer à l’évolution continue du programme NPS, notamment en
améliorant le processus de suivi client (« close the loop »).