Lo que hará:
Supervisión Operativa
- Supervisar la operación diaria del área de Recepción/Concierge y del equipo de Agentes de Servicio a Propietarios.
- Asegurar que los procesos de llegada, estancia y salida se ejecuten de manera eficiente, cálida y personalizada.
- Verificar el cumplimiento de estándares de servicio, presentación y protocolos operativos.
- Dar seguimiento puntual a incidencias, solicitudes especiales y requerimientos de Propietarios y Huéspedes.
- Coordinar con áreas operativas (Housekeeping, Mantenimiento, Alimentos & Bebidas, Seguridad, etc.) para garantizar una experiencia integral.
Experiencia del Propietario y Huésped
- Asegurar la personalización de cada estancia (pre-arrival, estancia y post-estancia).
- Supervisar la correcta ejecución de servicios de mayordomía dentro de las residencias.
- Anticipar necesidades y generar experiencias que superen expectativas.
- Manejar situaciones sensibles o quejas con un enfoque resolutivo, empático y profesional.
- Promover una cultura de servicio orientada a la hospitalidad genuina y atención al detalle.
Gestión del Equipo
- Liderar, motivar y desarrollar al equipo de Concierge y Agentes de Servicio a Propietarios.
- Asignar tareas, roles y responsabilidades de manera clara y eficiente.
- Brindar retroalimentación constante y coaching en servicio.
- Asegurar la correcta cobertura operativa (roles, horarios, descansos).
- Identificar áreas de oportunidad y necesidades de capacitación.
Control Administrativo y Seguimiento
- Supervisar el seguimiento de solicitudes, tickets y reportes (ALICE, OPERA, etc.).
- Asegurar la correcta gestión de cargos, facturación y registros de estancia.
- Dar seguimiento a pendientes de mantenimiento dentro de residencias.
- Validar que la comunicación esté centralizada y documentada en los canales establecidos.
- Generar reportes operativos y dar visibilidad a temas relevantes.
Comunicación y Coordinación
- Asegurar una comunicación clara, oportuna y profesional dentro del equipo y con otros departamentos.
- Dar seguimiento a correos departamentales y asegurar su correcto uso.
- Mantener alineación con la Dirección de Owner Services sobre prioridades operativas.