Responsable de l’identification, de l’analyse, de la priorisation et du traitement des problèmes afin de réduire durablement les incidents récurrents, le/la Gestionnaire des problèmes IT gère le cycle de vie complet des problèmes, facilite les analyses de causes (RCA) et met en place ou coordonne les plans d’actions de résolution. Il/Elle contribue à améliorer la stabilité globale des services IT, en complémentarité avec le gestionnaire d’incidents pour prévenir la réapparition d’incidents majeurs, réduire leur impact et renforcer la qualité de service.
Vous aurez en charge les missions suivantes:
Garantir un suivi rigoureux et une résolution durable des problèmes
- Identifier les incidents « candidats » au processus de gestion des problèmes (récurrence, sévérité, impact)
- Organiser et animer les revues de problèmes et les sessions de crises techniques
- S’assurer que les analyses de cause (RCA) sont réalisées avec les expertises nécessaires
- Veiller à la conformité et au respect des plans de résolution incluant la tenue des délais validés
- Rédiger et diffuser les bilans post‑problème / post‑incident majeur
- Participer aux actions nécessaires pour éliminer les causes profondes
- Mettre en place les indicateurs pertinents pour le suivi de son activité
- Identifier les optimisations possibles des processus, services ou composants (lessons learned)
Communiquer auprès des utilisateurs et services internes:
- Informer les parties prenantes sur l’état d’avancement des plans de résolution
- Alerter en cas de risque sur le non tenu des plans de résolution
- Diffuser les informations pertinentes via tableaux de bords aux services concernés
Optimiser en permanence les méthodes, outils et pratiques:
- Proposer des améliorations continues du processus et des pratiques associées
- Garantir le respect des procédures qualité et ITIL du groupe
- Contribuer à la mise à jour et à l’utilisation de la base de connaissances (KEDB)
- Participer à l’amélioration et à la standardisation des procédures existantes
- Maintenir son niveau de compétence sur les outils, méthodes et bonnes pratiques, veille