Votre Mission :
Le chargé de production de la relation client à distance s’assure de la qualité de service des prestataires centre d’appel et veille à la satisfaction client.
Il assure le suivi opérationnel des activités des prestataires de la relation client (Service Client, Télévente, Télémarketing).
Il coordonne des opérations de télémarketing avec les différents services dans le but de développer les ventes.
QUALITE DE SERVICE
Assurer le suivi et la diffusion des objectifs et indicateurs de performance aux prestataires
S’assurer que les procédures soient applicables et appliquées, et que les demandes soient traitées dans le respect des contrats de services
Réaliser des écoutes et calibrations régulières avec les prestataires afin de s’aligner sur les attentes en matière de qualité de service
COMMUNICATION
Apporter aux prestataires une expertise des procédures et produits METRO
Accompagner les équipes des prestataires dans le traitement de problèmes complexes en sollicitant les différents services
Effectuer un reporting régulier auprès de sa hiérarchie et alerte en cas de situation anormale
COORDINATION ET PILOTAGE
Planifier et coordonner des opérations de télémarketing avec les équipes internes et partenaires
S’assurer du bon déroulement des campagnes téléphoniques et analyser les résultats
Produire des présentations et rapports sur l’activité
Assurer des missions complémentaires (accompagner le lancement d'un nouveau process, opérations,…) chez les prestataires, à la demande de sa hiérarchie METRO
SATISFACTION CLIENT
Mesurer et contrôler le niveau de satisfaction client sur le périmètre lié aux prestataires
Être force de proposition de solutions susceptibles d’améliorer la satisfaction client
Vous allez vivre chez NOUS :