À titre de Chef d’équipe soutien technique, vous serez responsable de superviser et coordonner toutes les activités d’assistance technique aux utilisateurs. Votre apport à l'équipe d’assistance technique aura un impact direct et important dans la qualité et le respect des délais pour le département. Vos champs d'interventions sont de collaborer au suivi des travaux de l’équipe et de coacher les membres de l’équipe tout en fournissant un soutien sur les incidents liés à l’utilisation de notre logiciel, MYLE. Sous le Directeur national services client, vous rejoindrez une équipe multidisciplinaire dont le mandat vise à aider nos clients lorsqu’ils rencontrent des problèmes techniques.
Responsabilités
- Diriger une équipe d’agents au soutien technique niveau 1 et niveau 2 chargés de fournir les meilleurs services à nos utilisateurs en clinique;
- Créer, prioriser, assigner et suivre quotidiennement les tâches et l’avancement du travail de son équipe en fonction des livrables;
- Superviser la performance de l'équipe par rapport aux ICP définis;
- Coacher les membres de l’équipe et les accompagner dans leur montée en compétence;
- Faire le suivi et de la gestion des escalades;
- Effectuer des analyses fonctionnelles et techniques sur les requêtes documentées dans notre système de billetterie Salesforce;
- Organiser et gérer les réunions de son équipe;
- Donner un compte-rendu au Directeur national des services clients de l’avancement des tâches de l’équipe et lui proposer des mesures correctives lorsque nécessaire afin de rencontrer les objectifs fixés;
- Travailler en étroite collaboration avec l’équipe de développeurs afin de régler les problèmes techniques qui dépassent les capacités du département;
- Collaborer avec les autres départements dans le but de maximiser la satisfaction de nos clients;
- Documenter les procédures du département;
- Contribuer à documenter la base de connaissances interne et externe;
- Assurer la formation et l’intégration des nouveaux employés de l’équipe;
- Participer au recrutement des nouveaux membres de l’équipe;
- Effectuer toutes autres tâches connexes.
*L'emploi du masculin dans nos communications désigne autant les femmes que les hommes.