Buscamos um(a) Supervisor(a) de Atendimento ao Cliente para atuar na gestão de um Contact Center, com operações de Inbound e Outbound, garantindo excelência operacional, qualidade no atendimento e alto nível de engajamento do time. Este(a) profissional será responsável por liderar equipes, assegurar o cumprimento de SLAs e indicadores, além de promover melhoria contínua na experiência do cliente.
Principais responsabilidades:
- Supervisionar as operações de atendimento ao cliente (SAC), Inbound e Outbound, garantindo qualidade, produtividade e aderência aos SLAs.
- Liderar, desenvolver e engajar o time de atendimento, promovendo feedback contínuo, treinamentos e ações de melhoria de performance.
- Monitorar indicadores operacionais e de experiência do cliente (ex.: TMA, TME, FCR, NPS, produtividade, qualidade).
- Atuar na gestão de escalas, dimensionamento de equipe (workforce) e controle de absenteísmo.
- Acompanhar e intervir em atendimentos críticos e casos escalados, assegurando resolução eficaz e adequada.
- Garantir o cumprimento de políticas internas, processos, normas de qualidade, compliance e LGPD.
- Trabalhar de forma integrada com áreas internas (Qualidade, Treinamento, TI, Operações, Marketing e demais áreas de negócio).
- Propor e implementar melhorias em processos, fluxos de atendimento e scripts.
- Apoiar a implantação ou evolução de ferramentas e sistemas de atendimento.
- Elaborar relatórios gerenciais e apresentar resultados e análises à liderança e clientes.